Novedades 6 Noviembre 2014

Se presentó el Primer Informe del Observatorio de Derecho del Turismo sobre los reclamos efectuados por los viajeros

El Observatorio de Derecho del Turismo presentó el pasado 5 de noviembre, el informe final del "Relevamiento de los reclamos formales en la actividad turística en la Ciudad de Buenos Aires, en el período 2009-2013"

El Observatorio de Derecho del Turismo presentó su informe final

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El pasado 5 de noviembre, el Observatorio de Derecho del Turismo de la Facultad, miembro afiliado de la OMT, hizo la presentación de los trabajos realizados durante el presente año.  El Observatorio, que fue creado en el año 2011, está dirigido por la Dra. Graciela Güidi y conformado por egresados y profesores del posgrado de Derecho del Turismo de esa Facultad.

En ese marco, fue presentado el informe final del “Relevamiento de reclamos formales efectuados por los viajeros en la Ciudad de Buenos Aires”, un trabajo de investigación dirigido por la Dra. Karina M. Barreiro, secretaria general del Observatorio, en colaboración con la Dra. Lorena E. Romero. 

El trabajo en cuestión, ha analizado los datos de los procesos judiciales y administrativos  (ante Defensa del Consumidor y Defensoría del Turista de la Capital Federal), iniciados por los usuarios contra compañías de transporte aéreo, agencias de viajes, hoteles, y empresas de asistencia al viajero, con el objetivo de obtener  información cierta en relación a la evolución de los reclamos durante el período comprendido entre los años 2009 y 2013.

En relación al transporte aéreo de pasajeros, en los 5 años que comprende el estudio, se han iniciado en Ciudad de Buenos Aires 454 causas ante el fuero federal, de cuyo total en el 6,6% se codemandó también a una agencia de viajes.

El 84% de los reclamos contra las aerolíneas tienen su razón de ser en problemas con el equipaje y retraso, cancelación y/o reprogramación del vuelo.  El índice más bajo es el de accidentes (2%), mientras que denegación de embarque (incluido el causado por overbooking) alcanza al 4% de los procesos.

Por otra parte, el informe también brinda un detalle pormenorizado de los montos otorgados en concepto de daño moral, del cual surge que en promedio los jueces han estimado por dicho rubro la suma de $ 5.000 por pasajero en el año 2011,  $5.100 en el año 2012 y  $ 6.083 en el 2013 en casos de cancelación, reprogramación y/o demora en los vuelos; y  $ 2.483 en el año 2012 y $ 4.088 en el 2013 cuando han ocurrido problemas con el equipaje.  Al respecto, la compensación  más baja por daño moral ha sido de $900 y la más alta de $ 18.000.

En relación al transporte marítimo y fluvial, la principal causa de reclamo (56%) ha sido el incumplimiento contractual de las empresas, incluídos denegación de embarque , cancelación y retraso de los viajes programados, seguido de accidentes (44%).

Las agencias de viaje de Capital Federal, han sido demandadas en 131 causas que fueron iniciadas entre 2009 y 2013.   En el 13% de ellas ha existido un acuerdo conciliatorio entre las partes.  

A su vez, se ha dictado sentencia definitiva  en el 20% de los casos en que las aerolíneas fueron demandas junto a una agencia de viajes en el lapso de tiempo analizado. El análisis de dichos pronunciamientos, lleva a la conclusión de que en ningún caso se condenó a la agencia de viajes, sino que ésta fue liberada de responsabilidad ante el incumplimiento de la aerolínea.

Por su parte, los juicios entablados contra empresas de asistencia al viajero presentan un alto índice de conciliación (33%).

Así, del total de reclamos en sede judicial, la mayor parte tiene su origen en el transporte aéreo (69%), mientras que la cifra más baja de procesos judiciales es la correspondiente a hoteles (0,60%).

El Observatorio de Derecho del Turismo de la UBA, adelantó que con la misma metodología  se está trabajando ya sobre el informe correspondiente al año 2014, el cual será presentado en el mes de abril del año próximo.

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