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Artículos 21 Junio 2016

Responsabilidad de las Agencias de Viajes

El artículo analiza el ordenamiento vigente en relación a la responsabilidad de las agencias de viajes

Régimen de responsabilidad de las agencias de viajes

Por Karina M. Barreiro

Publicado en La Ley 2016, D, 1

RCyS 2016- VIII, 95

Introducción

Este trabajo tiene por objeto abordar el régimen de responsabilidad de las agencias de viajes, recurriendo para ello al análisis de la normativa particular de aquellas, la cual requiere de una urgente reforma debido a los cambios que ha trasuntado la actividad turística en las más de cuatro décadas transcurridas desde la sanción de la ley 18.829.   En efecto, la legislación especial adolece la falta de adaptación a los avances ocurridos fundamentalmente a partir de la irrupción del comercio electrónico, y el cambio de paradigma jurídico que ha virado hacia la protección integral de los consumidores .

También es propósito del presente aportar, en cuanto ello sea posible, algo de claridad en relación a la interpretación del sistema normativo especial de las agencias, ante cierta confusión generada por la superposición de normativa contrapuesta al respecto, especialmente la que conforma la Convención Internacional sobre Contrato de Viaje, denunciada en el año 2008.

 

El caso

Mediante la sentencia comentada se ha condenado a una agencia de viajes a indemnizar los daños sufridos por los pasajeros actores como consecuencia de un accidente del  micro que los transportaba hacia Brasil. Ello así,  toda vez que dicho transporte formaba parte del paquete turístico adquirido por los demandantes a la accionada. El argumento central del fallo radica acertadamente en la responsabilidad objetiva y solidaria de la ley de defensa del consumidor, no obstante se ha prescindido del carácter “integral” que prevé dicha norma,  y  el monto de condena quedó así sujeto a la “limitación” de la ley 19.918 (actualmente derogada).  

 

La normativa particular de las agencias de viaje. 

Las agencias de viajes, se trate de intermediarias u organizadoras, han contado desde comienzos de la década del ´70 con un ordenamiento particular compuesto por la ley 18.829 de agentes de viaje, su decreto reglamentario 2182/72 y la ley 19.918 (del 31.10.1972) que receptó la Convención de Bruselas sobre Contrato de Viaje (CCV) celebrada dos años antes[1], y denunciada por nuestro país el 16 de diciembre de 2008, con lo cual su extinción operó a partir del 16 de diciembre del año 2009. [2]

Ambos cuerpos normativos comprenden un sistema de responsabilidad subjetiva, limitada y mancomunada, desde ya, opuesto al establecido por la ley de defensa del consumidor.

En efecto, previo a la sanción del art. 40 LCD en su redacción actual,  todo el sistema de responsabilidad que le cabía al intermediario y al organizador de viajes giraba en torno a la aplicación de la responsabilidad de tipo subjetiva. En tal sentido señalaba  la destacada jurista Kemelmajer de Carlucci en época anterior a la norma antes mencionada, que sobre el organizador pesa una responsabilidad limitada, con culpa, pero de base finalmente subjetiva, pues se puede liberar acreditando su propia diligencia en la elección. A su vez, los intermediarios tienen una posición muy favorable, ya que, su responsabilidad es tarifada y de naturaleza subjetiva, sin presunciones de culpabilidad. [3]

A partir de la sanción de la ley 24.240  - y en especial luego de la reforma introducida por ley 24.999-, la responsabilidad de las agencias frente a los viajeros ha quedado encuadrada definitivamente en el sistema previsto por el ordenamiento de consumo, tal como lo han entendido unánimemente la doctrina y la jurisprudencia. [4]

No obstante la conclusión adelantada precedentemente, nos detendremos brevemente a señalar las normas del marco regulatorio especial de las agencias relativas a la responsabilidad, y su aplicación tanto en general como en particular  al caso resuelto por la decisión judicial comentada.

 

La Ley 18.829 y el Decr. 2182/72 – Necesidad de una urgente reforma

Ambas normas, pese a su desactualización evidente, siguen vigentes y aún no se ha logrado sancionar un nuevo marco normativo que supere las enormes falencias que se han evidenciado en las últimas décadas respecto a la regulación de las agencias de viajes.

En el ordenamiento particular, la responsabilidad del Agente de Viajes se encuentra acotada básicamente a los supuestos en los que aquel no haya obrado con la “debida diligencia”. De tal manera, la agencia no resultaría responsable frente al consumidor por los actos de los distintos prestadores de los servicios, respecto de quienes la agencia sería en definitiva, un mero intermediario ante el viajero.

En tal sentido el art. 14 del Decr. 2182/1972 dispone que las agencias de viaje serán responsables por cualquier servicio que hayan comprometido, pero quedan eximidas cuando no hayan obrado con culpa, dolo o negligencia y sean intermediarias entre las empresas de servicios y los usuarios.

Sin embargo, la citada normativa resulta inaplicable a cualquier relación de consumo, tal como la que surge entre un pasajero que adquirió a título gratuito u oneroso para su uso particular o el de su grupo social o familiar, un servicio turístico a una agencia de viajes.   Por el contrario, dicha relación es regida por la LDC y las normas del nuevo Código Civil y Comercial. 

En efecto, si existiese alguna duda al respecto, el art. 3 in fine LDC aporta aún mayor claridad a la primacía de las normativa consumeril, y en tal sentido dispone: “Las relaciones de consumo se rigen por el régimen establecido en esta ley y sus reglamentaciones sin perjuicio de que el proveedor, por la actividad que desarrolle, esté alcanzado asimismo por otra normativa específica.”

En cuanto a la necesidad de reforma legislativa respecto al régimen de las agencias de viajes, aquella resulta evidente a la luz de los avances tecnológicos y el enorme cambio ocurrido en el mercado de los viajes, especialmente en las modalidades de la oferta.  Asimismo, el régimen actual, dictado en los principios de los años setenta, no ha contemplado el surgimiento del derecho del consumidor ocurrido poco más de dos décadas más tarde.  Es preciso por tanto, adecuar urgentemente el marco regulatorio de las agencias, lo cual queda demostrado a poco que se observe que ninguna de las normas de la legislación especial que prevén la responsabilidad de los agentes de viaje frente a los usuarios, puede ser aplicada en la actualidad, en tanto se contraponen a las normas propias de los consumidores.


La Convención Internacional sobre Contrato de Viaje – Ley 19.918 (normativa actualmente derogada)

La Convención de Bruselas sobre contrato de Viaje (CCV), receptada en nuestro país por ley 19.918, se encontraba vigente a la época de los hechos del fallo, toda vez que fue denunciada por nuestro país recién el 16 de diciembre del año 2008.

La CCV declaraba en su art. 22 que el intermediario de viajes será responsable por toda falta que cometa en la ejecución de sus obligaciones, debiendo apreciarse su culpa en relación con los deberes que incumben a un diligente intermediario de viajes.   Asimismo, limitaba expresa y cuantitativamente dicha responsabilidad tarifándola[5] .     

Por otra parte, el Art. 15 de la CCV señalaba que “el organizador de viajes que hace efectuar por terceros prestaciones de transporte, alojamiento o cualquier otro servicio relativo a la ejecución del viaje o de la estadía, será responsable por todo perjuicio causado al viajero en ocasión de la ejecución de estas prestaciones, salvo si el organizador de viajes prueba que él se ha comportado como un diligente organizador de viajes en la elección de la persona que realiza el servicio” (culpa in eligendo).

Por último, conforme lo dispuesto por el art. 27, los límites indemnizatorios y las causales de exclusión de la responsabilidad, no operan si el viajero prueba la culpa del organizador o del intermediario. En este sistema, el usuario que persiguiera una reparación integral del daño debía probar la intención de haberlo provocado, o cualquier otra conducta que implicara desatención deliberada de las consecuencias dañosas que podían resultar de la conducta debida, o ignorancia inexcusable de sus consecuencias.

Tal como se adelantó, la normativa descripta cobra interés en el análisis del caso en virtud de que a la época en que sucedieron los hechos, aquella aún era derecho vigente, lo que ya no ocurre en la actualidad.

Asimismo, esta oportunidad es propicia para llamar la atención sobre una evidente falta de conocimiento por parte de nuestra comunidad jurídica respecto de la denuncia que efectuó nuestro país con fecha 16.12.2008 de la Convención sobre Contrato de Viaje (ley 19.918).  En tal sentido se han venido dictando sentencias con referencia a dicho cuerpo normativo aún cuando éste ya había perdido vigencia.  Así, es común observar que cada vez que a un tribunal le toca resolver un caso en el cual es parte una agencia de viajes, se suele exponer el marco normativo de aquellas mencionando junto con la Ley 18.829  a la 19.918 (derogada) y se enumeran así las normas de la Convención de Bruselas, pese a que ésta fue denunciada por el gobierno argentino en el año 2008.[6]

 

Respecto de la posible supremacía de la Convención Internacional de Contrato de Viaje sobre la LDC

Considera que no ha habido tratamiento suficiente por parte de la jurisprudencia en relación a la Convención de Contrato de Viaje. 

Como ya se expuso anteriormente,  dicho Tratado conlleva un sistema de responsabilidad subjetiva, tarifada y limitada, contrario al previsto por la ley 24.240 y las normas de consumo del nuevo Código Civil y Comercial de la Nación.

Durante la vigencia de la CCV, ha sido evidente la necesidad de arribar a la aplicación de uno de los dos sistemas contrapuestos. En el fallo en comentario sin embargo, no se ha fundamentado expresamente la aplicación de ambos sistemas a la vez, ya que se fundó la responsabilidad en el art. 40 de la LDC pero con la limitación tarifada de la ley 19.918.

En el análisis debido, no puede soslayarse la jerarquía de normas brindadas por los arts. 31 y 75 inc. 22 de la Constitución Nacional, de la cual derivaría la primacía del tratado internacional (CCV) sobre la ley nacional Nro. 24.240.    La cuestión queda dilucidada –a mi modo de ver- a través de lo dispuesto por el art. 2 de la Convención, por el cual prevé la aplicación de dicho cuerpo normativo “sin perjuicio de las legislaciones especiales que establecen disposiciones más favorables a ciertas categorías de viajeros”. 

En consecuencia la misma CCV habilitaba la procedencia del régimen especial más favorable de la LDC.  Ello obedecía sin duda, a que la CCV otorgaba un mínimo de protección a los usuarios, que podía ser ampliado por los Estados contratantes.

Tampoco considero óbice a la conclusión señalada, el hecho de que la Convención refiriera a ciertas categorías de viajeros, pues la falta de discriminación de tales categorías o clasificaciones veda la posibilidad de excluir –so pretexto de interpretación-, a quienes no están incluidos expresamente –ante lo vago del texto normativo-, e incluso hasta podría válidamente sostenerse que esa categoría podría ser la de los usuarios o consumidores.

En suma, aún cuando la CCV no había sido todavía denunciada por nuestro país, el sistema de responsabilidad subjetiva y tarifada que preveía no podía ser aplicable a casos como el de la sentencia comentada, puesto que debió haber primado la ley de defensa del consumidor, más favorable a los intereses de los usuarios,  conforme a lo señalado por el art. 3 LDC, con el aval del art. 2 de la CCV.

Conforme ello, cabe concluir que la responsabilidad prevista de la ley 19.918  (CCV) dejó de ser aplicable desde antes de que se produjera su derogación, por imperio de la ley de defensa del consumidor, que desplazó el sistema de responsabilidad de las agencias de viajes frente a los viajeros usuarios previsto en la normativa específica.

 

Deber de seguridad de la agencia de viajes y responsabilidad solidaria

El deber de seguridad y la responsabilidad solidaria configuran el argumento central del fallo, el cual justifica la obligación de la agencia de viajes de indemnizar a los usuarios por los daños derivados de un accidente de tránsito mientras eran transportados al lugar de destino.

Conforme datos del Observatorio de Derecho del Turismo de la UBA, de las condenas recaídas contra agencias de viajes en el ámbito de la Ciudad de Buenos Aires, el 23% de ellas tuvo como motivo un incumplimiento al deber de seguridad, mientras que la condena por responsabilidad solidaria alcanzó al 32% de los casos fallados en el período de los años 2009 a 2013[7].

Pesa sobre la agencia de viajes un deber de seguridad frente al usuario, y en idéntico sentido tal como fue señalado por el juez de primera instancia “el viajero debía ser conducido a su lugar de destino sano y salvo”.     

Dicho deber es considerado ínsito en las relaciones de consumo, para preservar a las personas o las cosas de los contratantes contra los daños que puedan originarse en la ejecución del contrato.

Al respecto se ha señalado en precedentes jurisprudenciales originados en distintos accidentes ocurridos durante viajes de egresados, que la empresa de turismo debe responder por los daños causados como consecuencia de su incumplimiento a la obligación de seguridad interpretada a la luz de lo dispuesto por el art. 1198 del Código Civil, accesoria al contrato celebrado, y amparada por la ley de defensa del consumidor, según la cual la actora –consumidora- debía regresar sin daños y salva del viaje.[8]  Del mismo modo se sostuvo que el organizador de un viaje estudiantil asume la obligación de proporcionar por sí o por terceros, transportes, alojamiento y demás prestaciones conexas, por las que existe una obligación accesoria de seguridad y de resultado.  Desde esta perspectiva es responsable por las consecuencias dañosas producidas por un accidente.[9]

Si bien la mayor parte de los fallos alude al art. 1198 del viejo Código Civil, lo cierto es que en casos como los referidos, la fuente del deber de seguridad se encuentra en el art. 42 de la Constitución Nacional, en cuanto este precepto refiere que los consumidores y usuarios de bienes y servicios tienen derecho, en la relación de consumo, a la protección de su salud, seguridad e intereses económicosDicha garantía constitucional también se encuentra receptada en el art. 5 de la LDC que, tal como sostiene Picasso, impone una obligación de seguridad de resultado en todos los casos, pues importa poner en cabeza del proveedor una garantía de inocuidad respecto de la persona y los bienes de los consumidores. El incumplimiento de tal deber genera entonces, responsabilidad objetiva del proveedor.[10] 

La responsabilidad solidaria extensiva a toda la cadena de comercialización prevista por el art. 40 implica inexorablemente que ante el daño ocasionado al pasajero en el ámbito del desarrollo de cualquiera de los servicios brindados por los distintos prestadores que conforman un paquete turístico (hotel, transporte, etc.), la agencia sea obligada a responder, prescindiendo de su diligencia e incluso de la de dichos prestadores.

 

Responsabilidad objetiva, solidaria ¿e integral?

Siendo el contrato de turismo un contrato de consumo, es de aplicación el art. 40 LDC que prevé una responsabilidad de tipo objetiva, integral y solidaria.  Es esta norma la que ha sido invocada en la sentencia en análisis para determinar el alcance de la responsabilidad de la agencia de viajes.

Pese a ello, la decisión examinada ha determinado que en el caso era de aplicación la limitación de responsabilidad prevista por la ley 19.918 (vigente a la época de los hechos).  He referido precedentemente que la normativa citada en último término no resultaba aplicable por ser contrapuesta a la ley 24.240, cuya aplicación es indiscutible, sin ningún tipo de excepción o menoscabo.[11]

Por otra parte, en los argumentos de la decisión se ha omitido la fundamentación necesaria que llevó a la exclusión parcial de los efectos del art. 40 LDC.  Es que, aún cuando en ambas instancias se estableció la procedencia de la responsabilidad prevista en aquella norma, se la hizo jugar con otra norma contraria, el art. 22 de la CCV  que dispone la limitación de responsabilidad a cargo del agente de viajes, y de esa manera se anuló inexplicablemente la integralidad  de la responsabilidad normada por la LDC, lo cual desde mi punto de vista es a todas luces contradictorio, camino que lleva inevitablemente a la arbitrariedad. 

En virtud del análisis reseñado más arriba respecto al juego de las normas contrapuestas que tuvieron lugar en el caso (art. 22 CCV  y art. 40 LDC) y su solución legal, entiendo no existe razón alguna para limitar la responsabilidad de los agentes de viajes, solución que no varía respecto de la época en que hayan ocurrido los hechos (antes o después del 30.12.2009).

 

Nulidad de la renuncia del consumidor

Un aspecto para destacar de la sentencia en cuestión, resulta ser la nulidad decretada por la primera instancia respecto de un documento por el cual los usuarios liberaban de responsabilidad a la agencia, en tanto ésta les brindó pasajes aéreos de regreso luego del accidente.  Al respecto se invocó la configuración de lesión subjetiva prevista en el art. 954 del viejo Código Civil.

Lo cierto es que ello también puede ser analizado desde la óptica de la normativa protectoria de los consumidores. Al respecto, la jurisprudencia estableció que toda renuncia de derechos debe ser apreciada con sentido restrictivo y cuando se trata de la realizada por un consumidor en una relación de consumo, ha de extremarse aún más el rigor, pues así lo exige la plena vigencia del in dubio pro consumidor (arts. 3 y 37 ley 24.240).[12]

 

Conclusiones

A modo de síntesis, considero pertinentes efectuar las siguientes conclusiones:

 El sistema de responsabilidad de los agentes de viajes no es otro que el que se desprende de la ley de defensa del consumidor,  la responsabilidad por tanto es objetiva, integral y solidaria.

Ø Ninguna implicancia tiene al respecto la normativa particular de las agencias, la cual se conforma por la ley 18.829 y su decreto reglamentario 2182/72, desde que sus previsiones sobre responsabilidad fueron superadas por la sanción de la norma consumerista. 

Ø Asimismo, la Convención Internacional sobre Contrato de Viaje ha sido denunciada por Argentina el 16.12.2008 y en consecuencia no es derecho vigente.  No obstante ello, es de destacar que aún en los casos ocurridos con anterioridad al 30.12.2009, la responsabilidad sigue siendo la que se deriva de la ley 24.240, toda vez que los arts. 13, 14, 15 y 22 de la CCV resultan inaplicables a tenor de lo dispuesto por el propio art. 2 de dicha Convención  (que habilita la procedencia de leyes internas más favorables a los viajeros) y el art. 40 LDC.

 



[1] BARREIRO, Karina “La responsabilidad de las agencias organizadoras de viajes frente al viajero por el incumplimiento en el deber de informar”, LL 2008-F, pág. 382

[2] B.O. 30/12/08. pág. 33.

[3] KEMELMAJER DE CARLUCCI, Aída “Contrato de Turismo”, Revista de Derecho Privado y Comunitario Nro. 3, Edt. Rubinzal Culzoni, pág. 132.

[4] En tal sentido: BORDA, Alejandro “El contrato celebrado con organizadores de viajes turísticos es un contrato de consumo”, LL-2003-B, pág. 214. Responsabilidad Civil Doctrinas Esenciales; FARINA, Juan M. “Defensa del Consumidor y del Usuario”, Buenos Aires, Astrea, 2004, pág. 77 y sgtes.; ECHEVESTI, Carlos y SILVESTRE, Norma O. “Responsabilidad Civil de las Agencias de Viaes”, Ed. La Ley, pág. 40; CNCom., Sala A “Chiapetta, Graciela Mónica y otros c/Iquique Turismo S.A.”, LL 2008-F, pág. 382; Cámara 1ra. de Apelaciones en lo Civil, Comercial, Minas, de Paz y Trib. de Mendoza 28/07/2006 “Leiva, Pablo c/Asatej S.R.L. s/Daños”; entre otros.

[5] El art. 22 de la Convención sobre Contrato de Viaje celebrada en Bruselas y adoptada por ley 19.918 establecía un tope de 10.000 francos oro por viajero.

[6] En tal sentido: CNCiv. Sala A Fallos: “Meinel Von Tain y otro c/Juliá Tours S.A. y otro s/Daños y Perjuicios”, 24/08/2015; “D´Angelo Roda de Spadea, Martha y otro c/Juliá Tours S.A. y otro s/Daños y perjuicios, 24/08/2015; “Palamedi Nazabal, María M. y otro c/Juliá Tours S.A: y otro s/Daños y Perjuicios”, 24/08/2015; CNCom. Sala F, “Marta, Roberto Germán y otro c/Longueira & Longueira S.A. s/Ordinario”, 04/06/2015.

[7] OBSERVATORIO DE DERECHO DEL TURISMO de la Facultad de Derecho de la UBA, “Relevamiento de los reclamos formales efectuados por los viajeros en la Ciudad e Buenos Aires, 2009-2013”.

[8] CNApel. en lo Civil, Sala L, “Mancuello, Yanina c/Turismo Río de la Plata S.A. y otro s/Daños y Perjuicios”, 10/10/2012).

[9] CNCiv. Sala E, Strumbo, Yesica Adriana c/Catedral Alta Patagonia S.A. s/Daños y perjuicios”, 14/06/2012

[10] PICASSO, Sebastián en htt://www.nuevocodigocivil.com

[11] Nótese que tratándose de una relación de consumo, la única excepción en la aplicación de la ley 24.240 es la que brinda el art. 63 de dicha norma, en relación al contrato de transporte aéreo, por la cual se prevé la aplicación supletoria de la LDC.

[12] Cám. Fed. De Apelaciones de Tucumán, “López, Carlos E. c/Empresa Lloyd Aéreo Boliviano”, LLNOA 2005 (mayo), 643.

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