La Ley de Defensa del Consumidor y el Transporte Aéreo de Pasajeros
A los efectos de delimitar el ámbito de aplicación de la ley 24.240 en casos de transporte aéreo, es preciso identificar aquellas cuestiones que no son tratadas por el Código Aeronáutico y los Tratados Internacionales, toda vez que en cuanto las mismas involucren también una relación de consumo, quedan amparadas bajo la órbita de la Ley de Defensa del Consumidor.
La
Ley de Defensa del Consumidor y el
Transporte
Aéreo de Pasajeros
Por Karina M. Barreiro
Publicado en La Ley 28.10.2014
DCCyE 2014 (diciembre)
Sumario: I. Introducción.— II. La legislación argentina
en relación a los derechos del usuario del transporte aéreo.— II. El ámbito de
aplicación de la ley 24.240 en relación al transporte aéreo.— IV. Cuestiones
alcanzadas por la Ley del Defensa Consumidor.— V. El derecho del usuario a ser
informado debidamente.— VI. Condiciones de la oferta.— VII. Efectos de la
publicidad.— VIII. El derecho a recibir el servicio en las condiciones
ofrecidas.— IX. Rescisión por parte del usuario en forma electrónica o
telefónica.— X. La obligación de brindar trato digno a los usuarios del
servicio y la prohibición de diferenciar precios o calidades a consumidores extranjeros.—
XI. Antecedentes de la norma. Discriminación.— XII. La diferenciación tarifaria
por nacionalidad en el transporte aerocomercial.— XIII. Prohibición de
cláusulas abusivas.— XIV. El plazo de prescripción.— XV. Conclusiones
A los efectos de delimitar el ámbito de aplicación
de la ley 24.240 en casos de transporte aéreo, es preciso identificar aquellas
cuestiones que no son tratadas por el Código Aeronáutico y los Tratados
Internacionales, toda vez que en cuanto las mismas involucren también una relación
de consumo, quedan amparadas bajo la órbita de la Ley de Defensa del
Consumidor.
I. Introducción
El amplio desarrollo del
derecho del consumidor en los últimos años, y especialmente el avance de éste
en la práctica de la vida cotidiana, pareciera reconocer —sin embargo—, cierta
excepción en el ámbito del transporte aéreo. Vale decir, dentro del universo de
usuarios y consumidores son los pasajeros aéreos quienes claramente llevan una
desventaja si se los compara con cualquier otra categoría de usuarios. Ello,
sin duda encuentra su origen en la excepción que implica el art. 63 de la ley
24.240 sobre su reinado respecto de las distintas relaciones de consumo, el
cual cede —parcial y mayormente— ante el contrato de transporte aéreo.
El objetivo del presente
trabajo es analizar el alcance de aquella excepción, o lo que es lo mismo, el
ámbito de aplicación de la ley 24.240 en relación con el transporte aéreo.
II. La legislación argentina
en relación con los derechos del usuario del transporte aéreo
El Código Aeronáutico
argentino establece un claro orden de prelación en la aplicación de las normas.
Así, en primer lugar se deberán aplicar las previsiones del Código Aeronáutico,
siguiéndole a éstas los principios generales del Código Aeronáutico y los usos y
costumbres de la actividad aérea. Luego, si aún la solución a la cuestión fuere
dudosa, se resolverá por las leyes análogas o por los principios generales del
derecho común (art. 2º, Cód. Aeronáutico).
Ante el escaso tratamiento
brindado por el Código Aeronáutico a los derechos de los pasajeros aéreos, la
res. 1532/98 aborda las cuestiones atinentes a ellos. En consecuencia, de
conformidad con lo previsto por el art. 2º del Código Aeronáutico, dicha
normativa sería de aplicación por ejemplo ante casos de overbooking.
Sin embargo, la mencionada
autonomía legislativa del transporte aéreo ha venido a ser alterada en parte
por el derecho del consumidor, de aparición mucho más reciente. Lo cierto es
que la ley 24.240 de Defensa del Consumidor, ha contemplado la especialidad del
derecho aeronáutico y en consecuencia dispuso la aplicación supletoria de la
propia ley a la actividad aerocomercial.
III. El ámbito de aplicación
de la ley 24.240 en relación con el transporte aéreo
El art. 63 de la ley 24.240
expresamente establece: "Para el supuesto de contrato de transporte aéreo,
se aplicarán las normas del Código Aeronáutico, los tratados internacionales y,
supletoriamente, la presente ley."
La supletoriedad de la ley
24.240 respecto de las cuestiones en las que se encuentran implicados los
derechos de los consumidores ha sido ampliamente criticada por cierta parte de
la doctrina, que entiende que no existen razones suficientes para tal exclusión
por medio de la cual se deja sin tutela al usuario del transporte aéreo, cuyos
derechos suelen ser vapuleados a diario.
Sin duda se trata de una
actividad en la cual el usuario encuentra una enorme cantidad de desventajas,
ya sea por falta de información o por insuficiente protección ante los
incumplimientos de las aerolíneas, toda vez que el sistema protectorio propio
de la actividad aérea ofrece una débil protección al pasajero.
Lo cierto es que en virtud del
ordenamiento vigente, los usuarios de transporte aéreo en nuestro país sólo
pueden hacer valer los derechos amparados en la ley 24.240 en la medida en que
las cuestiones a resolver no estén previstas en el código aeronáutico y los
tratados internacionales.
De tal manera, a los efectos
de delimitar el ámbito de aplicación de la ley 24.240 en casos de transporte
aéreo, es preciso identificar aquellas cuestiones que no son tratadas por el
Código Aeronáutico y los Tratados Internacionales, toda vez que en cuanto las
mismas involucren también una relación de consumo, quedan amparadas bajo la
órbita de la Ley de Defensa del Consumidor.
IV. Cuestiones alcanzadas por
la Ley del Defensa Consumidor
En virtud de la supletoriedad
que rige la materia, el ámbito de aplicación de la ley 24.240 parece quedar
limitado en la actualidad básicamente a las siguientes cuestiones en
particular:
a) El incumplimiento por parte
de las empresas aéreas de informar debidamente al usuario (arts. 4º y 36 ley
24.240);
b) El incumplimiento por parte
de las aerolíneas del mantenimiento de ofertas realizadas (art. 7º ley 24.240).
c) Los efectos de la publicidad
(art. 8º ley 24.240).
d) El incumplimiento en su
obligación de brindar el servicio en las condiciones ofrecidas, publicitadas o
convenidas (art. 19 ley 24.240).
e) La facultad del usuario
aéreo de revocar la aceptación en las ventas realizadas en forma telefónica o
electrónica (arts. 33 y 34 LDC), con las dificultades prácticas que conllevan
estas normas.
f) La prohibición de cláusulas
abusivas (art. 37 ley 24.240).
g) La obligación de brindar
trato digno a los usuarios del servicio y la prohibición de diferenciar precios
o calidades a consumidores extranjeros (art. 8º bis ley 24.240).
h) El plazo de prescripción
para ejercer las acciones por parte del pasajero aéreo (art. 50 ley 24.240).
Seguidamente, daremos
tratamiento en particular, a cada una de las cuestiones susceptibles de ser
abordadas desde la Ley 24.240, destacando desde ya, que la infracción a dicha
normativa es pasible de las sanciones e indemnizaciones previstas en los arts.
40 bis, 47 y 52 bis.
V. El derecho del usuario a
ser informado debidamente
La información, cuyo deber de
suministro está a cargo del proveedor, aparece como el más elemental de los
derechos de los usuarios y consumidores, cuyo origen constitucional se
encuentra en el art. 42 CN, a partir de la reforma de la carta magna en el año
1994.
Acorde estableció la
jurisprudencia, el fundamento del deber de información impuesto por el art. 4º
de la ley 24.240 radica en la necesidad de suministrar al consumidor
conocimientos de los cuales carece, al efecto de permitirle efectuar una
elección racional y fundada respecto de determinado servicio, y también reside
en la evidente desigualdad que existe entre el proveedor y el consumidor en
cuanto a la información relacionada con los productos o servicios ofrecidos. (1) Esta desigualdad de conocimiento respecto
al servicio, se torna más evidente aún, en la relación entre la aerolínea y el
usuario; basta para ello el sólo pensar que la actividad incluso se maneja con
códigos específicos (por ejemplo para identificar las características de cada
tarifas) que le son completamente ajenos al pasajero.
El Código Aeronáutico por su
parte, ninguna mención hace a la información debida, mientras que la res.
1532/98 establece en su art. 4º la obligación del transportador y del agente
autorizado de proveer al pasajero información adecuada al momento de efectuar
la reserva o contratar. Además la citada norma también especifica qué tipo de
información debe ser brindada —presupuesto mínimo legal—, al cual cabrá agregar
las cuestiones particulares que merezcan por su importancia, ser informadas en
cada caso. En tal orden de ideas, la referida resolución dispone que el
transportador debe informar al usuario:
a) Tarifas disponibles y sus condiciones;
b) Si se trata de un vuelo sin
escalas o con paradas intermedias o con cambio de aeronave en la ruta, o si es
realizado por distintos transportadores mediante conexión, en cuyo caso también
se informará al pasajero de las características distintivas de los servicios de
cada transportador.
c) Para el caso de vuelos que
demanden más de una hora y media, deberá informarse al usuario si aquéllos
cuentan o no con algún servicio de comidas.
d) De igual modo, la res.
1532/98 establece la obligación de exhibir a los pasajeros el régimen previsto
para cancelación o interrupción de los vuelos y denegación de embarque, en los
lugares de reserva, de emisión de billetes y en los aeropuertos.
Sin embargo, el derecho del
usuario a recibir una información veraz, oportuna y detallada se extiende más
allá de lo previsto por la resolución antes citada, y ante la falta de
regulación por parte de la normativa específica de la actividad aeronáutica, la
aplicación de la ley 24.240 procede plenamente respecto a uno de los derechos
más relevantes en materia de legislación del consumidor: el derecho a la
información.
El art. 4º de la Ley de Defensa del Consumidor
consagra el derecho subjetivo del consumidor o del usuario a ser debidamente
informado sobre la naturaleza y demás características de los bienes y servicios
que adquiere, constituyendo un derecho esencial para quienes —como
consumidores— carecen en su mayoría de los conocimientos necesarios para poder
juzgar por adelantado sus características intrínsecas, sus cualidades o
defectos, conocer los riesgos de uso o consumo y las medidas a adoptar para
evitarlos. (2)
Sin perjuicio de señalar que
tal como lo sostiene la jurisprudencia, la mera omisión o el incumplimiento de
los deberes a cargo de los prestadores de bienes y servicios que son impuestos
por la Ley 24.240 a fin de equilibrar la relación de consumo, configura una
infracción formal, razón por la cual es innecesaria la existencia de daño
concreto (3), entiendo que la ocurrencia de este último
en sí mismo es la clave que permite la resolución de ciertas cuestiones a
través de un sistema de responsabilidad distinto al del Código Aeronáutico.
En efecto, la importancia
trascendental de la información debida al usuario, en el transporte aéreo,
radica en que la medida de su cumplimiento termina siendo el parámetro con el
cual se medirán las consecuencias dañosas que puedan resultar. Así, en la
mayoría de las veces sólo una vez ocurrido el daño se comprueba que el pasajero
no recibió toda la información necesaria que le hubiera permitido evitar
decidir no asumir el riesgo implícito.
Esta cuestión resulta de vital
importancia puesto que sin perjuicio de existir un régimen particular de
responsabilidad para el sector de transporte aéreo, lo cierto es que si en el
hecho dañoso tuvo alguna implicancia el incumplimiento en el deber de informar,
ello llevará a la aplicación de la ley de defensa del consumidor, (art. 4º, ley
24.240).
Existe una deficiencia
generalizada en el sector aerocomercial del cumplimiento del deber de
información. Insistimos en la necesidad de implementar políticas claras por
parte de las aerolíneas a fin de brindar la información necesaria a los
usuarios.
Resulta ilustrativa al respecto
una decisión de la Cámara Federal de Apelaciones de Tucumán, que estableció que
"siendo la manifestación de voluntad, esencial a la celebración del
contrato, es igualmente esencial que el consentimiento luzca informado antes o
contemporáneamente con la celebración. La información posterior, sólo tendrá
limitada eficacia y no alcanzará a configurar cumplimiento de esta obligación
legal. No obsta a lo dicho, el hecho de que la información omitida refiera a
contingencias futuras aún no producidas al momento de contratar (suspensión del
vuelo), pues el consumidor debió contar con todos los datos atinentes a las
condiciones contractuales, tanto actuales como futuras, necesarias o
contingentes. Así, Lloyd Aéreo Boliviano debió informar al consumidor cuáles
eran las opciones que tenía en caso de suspenderse el vuelo, y debió hacerlo en
Tucumán, cuando celebró el contrato, y no con posterioridad. No parece esta
exigencia un requisito exagerado (y aunque lo fuera no es función de este
Tribunal juzgar la oportunidad o conveniencia de la ley), pues no se trata de
entregar a cada pasajero una copia del Código Aeronáutico sino solamente de
poner en su conocimiento las disposiciones que revistan interés y que son
relativas a las obligaciones asumidas por la transportista para con el
pasajero". (4)
V.1. Síndrome de la clase turista
Es de público conocimiento que
la falta de espacio entre los asientos, la estrechez de éstos y la falta de
movimientos de las piernas del pasajero en el interior de las aeronaves,
provoca una prolongada inactividad muscular, con el peligro de acarrear una
posible formación de coágulos en sus extremidades inferiores, provocando una
deficiente circulación del torrente sanguíneo, dando origen al conocido y
preocupante "síndrome de la clase turista".
Este síndrome debe
necesariamente informarse en forma previa a los usuarios por parte de las
empresas prestadoras del servicio antes de abordar sus aviones. En la clínica
del aeropuerto de Narita, Japón, son atendidos anualmente entre 100 y 150
pasajeros por esta afección, de esta cantidad de pasajeros tratados, 60 son
considerados graves, habiendo fallecido 25 de ellos desde la apertura de la
clínica del aeropuerto antedicho. .... El doctor Luis Cicco, perteneciente a la
Fundación Favaloro, reconoció estos hechos como perfectamente factibles:
"...Es real que el estatismo y la posición de sentado hace que la parte
del muslo quede comprimida, probablemente la presión del borde del asiento
pueda favorecer las condiciones de la circulación sanguínea venosa para que se
produzcan trombos. Si se enfoca desde el punto de vista médico, a los pacientes
que están internados en posición horizontal se les da anticoagulantes en dosis
bajas para evitar que se produzcan trombos en los miembros inferiores que, al
cambiar de posición o al movilizarse, generen después una embolia
pulmonar..." Diario Ámbito Financiero, pág. 21 (Ámbito de la salud), 25 de
enero de 2001... Basta tan sólo con que las compañías aéreas informen a sus pasajeros,
principalmente sobre las características del síndrome y hacerles saber
preventivamente que: a) Deben dormir en buena posición; b) Ingerir una aspirina
inmediatamente antes del vuelo o al iniciarse éste; c) Beber agua mineral; d)
Comprobar que los calcetines que se ofrecen al usuario no estén muy ceñidos en
su parte superior (según programa emitido el 20/02/01 " TN Ciencia",
emitido por el canal de cable TN)(del pedido efectuado por la Asociación
Protección Consumidores del Mercado Común del Sur ante la Subsecretaría de
Transporte Aerocomercial).
Es profusa la bibliografía y
el tratamiento que la jurisprudencia extranjera ha otorgado a este tema,
existiendo hasta el presente un criterio preponderante por el cual se considera
que el padecimiento de trombosis (Deep Vein Thrombosis, también denominado DVT
por su abreviatura en inglés) no es un accidente en los términos del art. 17
tanto del Tratados de Varsovia como de Montreal de 1999.
No obstante ello, entendemos
que si bien la lesión o muerte provocada por DVT no resultará indemnizable como
accidente producido a bordo de la aeronave o durante el embarque o desembarque,
en cambio sí podrá tener lugar llegado el caso una indemnización proveniente de
la infracción a los términos del art. 4º de la ley 24.240, siempre y cuando no
se hubiese informado debidamente al pasajero respecto a las consecuencias de la
inmovilidad y los recaudos a tener en cuenta para evitar el padecimiento de
DVT.
VI. Condiciones de la oferta
El art. 7º de la Ley de
Defensa del Consumidor establece claramente que la oferta debe contener la
fecha de inicio y finalización, sus modalidades y condiciones; asimismo, en
caso de revocación de la oferta ésta será válida una vez que la misma sea dada
a conocer por el mismo medio en que se hubiere realizado. La no efectivización
de la oferta es considerada negativa o restricción injustificada de venta, y
como tal pasible de las sanciones del art. 47 LDC.
Al respecto la jurisprudencia
ante la denuncia de un usuario que alegó no se había respetado el precio
ofertado por Aerolíneas Argentinas, confirmó la sanción a la empresa por
considerar que aquella había infringido las normas de los arts. 7º, 8º y 19 de
la LDC. En tal sentido se estableció que "una vez realizada la oferta al
consumidor potencial o indeterminado y aceptada por un consumidor —caso del
denunciante— quedó perfeccionado el contrato, de lo que resulta que, el
consumidor goza de la acción de cumplimiento contractual y su incumplimiento
por parte de aquel, es pasible de sanciones, tal lo que reza el art. 7º antes
mencionado. Si la oferta —para su utilidad— tenía un tiempo o período para
hacer efectivo el servicio, debió plasmarse en la publicidad o publicarse el
período en que quedaba revocada la oferta". (5)
VII. Efectos de la publicidad
La LDC contiene normas muy
precisas respecto a la publicidad y la oferta (6), mientras que por el contrario, tanto el
Código Aeronáutico como los Tratados Internacionales denotan una carencia total
de las mismas.
En tal sentido es dable
destacar que las precisiones formuladas en la publicidad o en anuncios,
prospectos, circulares u otros medios de difusión obligan al oferente y se
tienen por incluidas en el contrato con el consumidor (art. 8º LDC). En
consecuencia, toda la publicidad integra el contrato de transporte aéreo.
Son requisitos de la oferta
especificar el período de validez, el stock disponible, el domicilio y la
razón social del oferente, entre otros.
Un fallo reciente del Tribunal
Superior de Justicia de la Provincia de Formosa, ha establecido que "queda
configurada también la infracción a los arts. 8º y 19º de la citada ley, por
cuanto, la sumariada efectuó la publicidad por la revista de la empresa (fs.
12) y por mail al denunciante (fs. 4/5) de la promoción del viaje a Bariloche,
por un determinado precio (el consignado en dicha publicación) pero, al momento
de adquirir el recurrente la promoción (fs. 7 y 8), dicho precio resultó ser otro
distinto y más caro. A lo que se agrega que, la reserva y posterior compra de
los pasajes, lo hizo dentro del período de vigencia de dicha promoción, o sea,
hasta el 31/05/2011 (ver fs. 10 vta.) y el actor adquirió los pasajes el
30/05/2011 (ver fs. 8). Al respecto la doctrina ha sostenido que, la preceptiva
del art. 8º establece que: "las precisiones contenidas en la publicidad
obligan al oferente y se tienen por incluidas en el contrato con el
consumidor". De ello se sigue que la información relevante —por su
estricta referencia a las características del bien o del servicio o a las
modalidades de la contratación— contenida en los anuncios publicitarios pasa a
integrar el plan prestacional impuesto al proveedor. Como corolario de lo
expuesto, el consumidor estará facultado para reclamar el cumplimiento de todas
aquellas prestaciones prometidas de conformidad a lo expresado en la
publicidad, con prescindencia de si tales precisiones han sido consignadas en
el instrumento —si lo hay— que formaliza el contrato...". (7)
VIII. El derecho a recibir el
servicio en las condiciones ofrecidas
El art. 19 de la ley 24.240
impone a quienes presten servicios de cualquier naturaleza a respetar los
términos, plazos, condiciones, modalidades, reservas y demás circunstancias
conforme a las cuales hayan sido ofrecidos, publicitados o convenidos.
Esta norma importa el derecho
del usuario a que se le brinden los servicios contratados sin ningún tipo de
alteración respecto a los servicios publicitados u ofrecidos, en suma, a que se
cumpla con lo pactado y lo prometido ya sea a través de información brindada o
publicidad efectuada (que en definitiva constituye la "oferta" por
parte del prestador).
Aquí surge claramente la
importancia de la información en la etapa precontractual. Los avisos
comerciales o publicitarios de los servicios suelen constituir la primera
información que el usuario recibe respecto del servicio a contratar, y es de
extrema importancia que sea adecuada, de manera que lo que allí se publicita
sea luego efectivamente cumplido por la empresa que brinda el servicio.
La res. 1532/98 por su parte
sostiene que la importancia de proteger los derechos del consumidor derivan del
carácter de contrato de adhesión que tiene el pasaje aéreo, sin embargo lo
cierto es que aún salvados los inconvenientes en la etapa precontractual, es
preciso contar con elementos que faciliten al usuario hacer valer sus derechos
cuando una vez desarrollado el servicio, éste no fue cumplimentado en las mismas
condiciones esperadas de acuerdo a lo pactado y/o a la publicidad tenida en
cuenta. Está claro que ninguna norma del ordenamiento particular del transporte
aéreo garantiza al pasajero el derecho a exigir el cumplimiento exacto de lo
ofertado, y en este punto la aplicación de la ley 24.240 deviene inobjetable.
En dicha inteligencia la
jurisprudencia ha tenido oportunidad de señalar que el transporte aéreo no
justifica, por particular que sea el ámbito en el que se desarrolla —salvo
extremos insuperables—, la desconsideración de los derechos de los usuarios, y
si a éstos se les promete el transporte en determinado horario o en un lapso
preciso, les asiste el derecho a que dicho compromiso, por el que se paga un
precio, sea cumplido como la ley misma. (8)
VIII.1. Overbooking o denegación de embarque
El overbooking aéreo no ha
sido contemplado ni en el Código Aeronáutico, ni en los Tratados
Internacionales. En consecuencia, de acuerdo a lo establecido por el art. 63 LDC,
ante la denegación de embarque por sobreventa de pasajes procede la aplicación
de la ley 24.240.
Nuestros tribunales han
establecido que la mencionada práctica —tal como han sostenido los tribunales—,
responde pura y exclusivamente a los intereses comerciales de la empresa de
aeronavegación y, a la vez, se traduce en una total desconsideración hacia el
pasajero que tiene sus pasajes reservados y su agenda personal y laboral
programada. (9)
En tal orden de ideas, el
overbooking como práctica dolosa —según lo ha entendido la jurisprudencia—, por
la cual se priva a un pasajero que legítimamente ha abonado su pasaje, de
abordar el vuelo contratado, es factible de ser encuadrado en el incumplimiento
a la norma prevista en el art. 19 LDC, que obliga a los prestadores a brindar
los servicios en la forma en que fueron pactados. Dicho precepto legal
contempla el incumplimiento contractual y el overbooking claramente configura
una violación al contrato, cuestión diferente de las distintas situaciones
previstas en el Código Aeronáutico y los Tratados Internacionales (retraso,
cancelación, etc.).
De tal manera, podemos
concluir que ante los casos de sobreventa de pasajes, los usuarios de servicios
aéreos podrán efectuar su reclamo en los términos de la ley 24.240 exigiendo la
aplicación de sanciones e indemnizaciones previstas en la LDC, entre las que no
puede descartarse el daño punitivo, el cual deberá ser solicitado por el
usuario en sede judicial.
VIII.2. La res. 1532/98 frente
a la ley 24.240
Asimismo es de destacar que si
bien la res. 1532 sobre las "Condiciones del Contrato de Transporte
Aéreo" dictada el 27/11/98, ha tenido en miras entre sus objetivos el de
brindar una mayor protección al usuario, no resulta suficiente a tales efectos.
En tal sentido, para el supuesto de cancelación, interrupción o retraso de más
de 4 horas del vuelo, o denegación de embarque por sobreventa (overbooking) la
citada resolución establece a favor de los pasajeros el derecho a ser incluido
por la aerolínea en el siguiente vuelo, o al endoso del pasaje a fin de ser
utilizado a conveniencia del pasajero, o la devolución del precio pagado, así
como también a recibir compensación por denegación de embarque de acuerdo a las
regulaciones del transportador.
De tal manera, prevé la citada
resolución que la aerolínea deberá proporcionar al pasajero sin cargo
comunicación telefónica al punto de destino y llamadas locales, comidas acordes
con el tiempo de espera y alojamiento cuando la demora exceda las 4 horas, pero
no existe ningún tipo de indemnización fijada, sino que la misma queda a
criterio de cada aerolínea en particular, tal como se desprende del texto de la
resolución citada, que a la vista de la experiencia desarrollada desde su
entrada en vigencia hasta el presente, carece de efectos prácticos en lo
relativo a la "compensación" a la que se entiende tiene derecho el
pasajero en los casos de denegación de embarque.
Ahora bien, cabe preguntarse
entonces cuál es la incidencia de esta normativa en relación con la
supletoriedad prevista por el art. 63 LDC, en tanto nos encontramos frente a
una normativa específica que da tratamiento a los derechos de los pasajeros
aéreos, entre ellos los que surgen ante el supuesto de sobreventa de pasajes.
Ciertamente la res. 1532/98 no
impide la aplicación supletoria de la ley 24.240 en los términos que se
expresaron en el acápite precedente. Ello así, en tanto la LDC es muy clara en
su art. 63 cuando en el orden de prelación de las leyes aplicables en la
relación de consumo del transporte aéreo establece que se aplicarán el Código
Aeronáutico, los Tratados Internacionales y supletoriamente la propia ley de
los consumidores. Es decir, no existe margen que permita incluir cualquier otra
reglamentación que no fuesen el Código o los Tratados Internacionales, de
manera que la res. 1532/98 es superada por la ley 24.240 de aplicación
prioritaria frente a aquélla.
A mayor abundamiento, si
existiese aún alguna duda respecto a lo dicho precedentemente, cabe acudir al
principio de interpretación de la ley 24.240, que en su art. 3º dispone que
siempre prevalecerá la interpretación más favorable al consumidor. En ese
sentido, es claro que la interpretación "literal" del art. 63 es más
conveniente al usuario de servicios aéreos que la que pretenda incluir junto al
Código de la materia y los tratados internacionales, cualquier otra legislación
aeronáutica específica.
IX. Rescisión por parte del
usuario en forma electrónica o telefónica
La norma del art. 10 ter LDC
establece que la venta de servicios efectuados en forma electrónica o por
teléfono, podrán ser rescindidas por el usuario en la misma forma.
La misma normativa señala que
la disposición referida debe ser también publicada en la factura "o
documento equivalente".
Esta cuestión, así como todas
las referidas a las condiciones de la oferta y la venta contenidas en el
capítulo III de la LDC, devienen aplicables al transporte aéreo de pasajeros,
en tanto no se han previsto disposiciones similares en el Código Aeronáutico
así como tampoco en los Tratados Internacionales.
X. La obligación de brindar
trato digno a los usuarios del servicio y la prohibición de diferenciar precios
o calidades a consumidores extranjeros
Esta cuestión ha sido
introducida por la ley 23.361 de reforma de la ley 24.240, incorporando el art.
8º bis que dispone: Trato digno. Prácticas abusivas. Los proveedores deberán
garantizar condiciones de atención y trato digno y equitativo a los
consumidores y usuarios... No podrán ejercer sobre los consumidores extranjeros
diferenciación alguna sobre precios, calidades técnicas o comerciales o
cualquier otro aspecto relevante sobre los bienes y servicios que comercialice.
Cualquier excepción a lo señalado deberá ser autorizada por la autoridad de
aplicación en razones de interés general debidamente fundadas... Tales
conductas, además de las sanciones previstas en la presente ley, podrán ser
pasibles de la multa civil establecida en el art. 52 bis de la presente norma,
sin perjuicio de otros resarcimientos que correspondieren al consumidor, siendo
ambas penalidades extensivas solidariamente a quien actuare en nombre del
proveedor."
XI. Antecedentes de la norma.
Discriminación
El propio de art. 42 de la CN
al asegurar los derechos a la salud, la seguridad y a la información de los
consumidores, también garantiza a estos el " trato equitativo y
digno", que en forma expresa la reforma efectuada por ley 26.361, ha
incluido a través de la inserción del nuevo art. 8º bis. Con anterioridad a la
instauración de la reforma legislativa referida, ya existían razones legales
suficientes para considerar violatorios de la Constitución Nacional las tarifas
diferenciadas entre nacionales y extranjeros, en virtud de lo dispuesto por el
art. 42 de la Carta Magna antes referido, sumado al texto del art. 1º de la ley
23.592 (10), la cual prohíbe actos u omisiones
discriminatorios determinados por motivos tales como raza, religión,
nacionalidad, sexo, condición social, etc. En tal sentido, distintas asociaciones
denunciaron que las tarifas de transporte aerocomercial especiales para
argentinos y residentes eran un acto discriminatorio contrario a nuestra
Constitución Nacional. (11)
XII. La diferenciación
tarifaria por nacionalidad en el transporte aerocomercial
Pese al tiempo transcurrido
desde la sanción de la norma (abril 2008) no parece existir un cumplimiento
generalizado de la normativa por todos los sectores involucrados. Es de
recordar también que el incumplimiento a cualquiera de las obligaciones
impuestas por la ley 24.240 conlleva la sanción de onerosas multas, que van
desde $100 a $5.000.000, y que la responsabilidad por el incumplimiento se
impone solidariamente a toda la cadena de comercialización, más allá de las
acciones de repetición que entre los miembros de dicha cadena correspondan.
La prohibición de diferenciar
precios a extranjeros es clara, y rige para todos los servicios y productos en
lo que respecta a las relaciones de consumo, salvo sobre aquellos que por
razones de interés general sean exceptuados mediante resolución fundada, por la
autoridad de aplicación de la ley 24.240.
Asimismo, toda vez que ni el
Código Aeronáutico ni los tratados internacionales reconocen la prohibición de
ejercer diferencias de precios o calidad respecto de los consumidores
extranjeros, el art. 8º bis es de plena aplicación al transporte aéreo.
En virtud de ello, en tanto no
exista una excepción decretada por la autoridad de aplicación, las aerolíneas
que diferencien tarifas mediante la discriminación entre residentes y no
residentes (lo que claramente incluye a los consumidores extranjeros amparados
por la normativa), son susceptibles de las sanciones del art. 47 de la LDC.
No obstante, los argumentos
brindados por el sector de las aerolíneas comerciales, suele hacer dudar acerca
de la efectiva aplicabilidad del art. 8º bis, en tanto se sostiene que las
tarifas son aprobadas por la Subsecretaría de Transporte Aerocomercial (res.
315/08) sobre la base del dec. 1012/06 que ratificó el estado de emergencia en
el Transporte Aerocomercial dispuesto por el dec. 1654/02.
Sin embargo, tales argumentos
no alcanzan para eludir la aplicación del art. 8º bis mientras no exista la
referida excepción emanada de la autoridad competente. En tal caso, los motivos
que llevaron al dictado de aquellas resoluciones y decretos —en tanto se
entendiese que obedecen a razones de interés general—, podrán conformar el
fundamento de la excepción que la autoridad de contralor está facultada a
dictar para dejar al margen de la prohibición de diferenciar precios al
transporte aéreo de pasajeros.
En suma, mientras no exista la
excepción dictada en legal forma es dable concluir que el desdoblamiento de
tarifas para nacionales y extranjeros importa una violación a la norma prevista
en el art. 8º bis de la ley 24.240, lo que torna aplicables las sanciones e
indemnizaciones previstas en los arts. 40 bis, 47 y 52 bis de la ley 24.240.
XIII. Prohibición de cláusulas
abusivas
También resulta de aplicación
al transporte aéreo el art. 37 de la ley 24.240, en tal sentido es de tener en
cuenta que el principio de interpretación más favorable al consumidor, no es un
principio de interpretación privativo de la normativa de consumo, sino que
también rige en la contratación privada.
La doctrina indica que la ley
24.240 con la finalidad de limitar la autonomía de la voluntad, preservar la
buena fe y el equilibrio del contrato, organiza un sistema de control de
cláusulas contractuales abusivas insertas en contratos de consumo sobre la base
de dos tipos de criterio, por un lado el control particular, también llamado de
"listas negras" de cláusulas el cual consiste en una enumeración o
listado —preciso y detallado— de modelos de cláusulas que a priori se definen
como abusivas; y por otro el sistema de control general o de cláusulas
abiertas, que se asienta en criterios de mayor generalidad conceptual.
Asimismo, la LDC ha optado por un sistema "mixto" (12) que combina aquellos dos mencionados,
plasmado en el art. 37 que a los fines de la interpretación del contrato brinda
una nómina meramente enunciativa de cláusulas que se tendrán por no convenidas,
en tanto importan un abuso hacia el usuario o consumidor. (13)
Mosset Iturraspe y Lorenzetti,
entienden que esta preferencia dada por la ley al consumidor, lo que tiene en
cuenta es, por lo general al cocontratante, quien establece las pautas del
contrato y es el eventual responsable de las oscuridades de su texto. De tal
manera, cualquier duda que surja en la interpretación del convenio celebrado se
presumirá a favor del consumidor, pero ello siempre y cuando no haya mediado
prueba suficiente que diluya aquella oscuridad y establezca claramente los
términos del contrato. (14)
En consecuencia, a los fines
de interpretar adecuadamente los contratos de transporte aéreo en la relación
con el usuario, deberá tenerse en cuenta que no podrán hacerse valer aquellas
cláusulas que en definitiva desnaturalicen el sentido de la contratación, que
resulten abusivas en los términos del art. 37 LDC, y ante la duda en la
interpretación de las condiciones contractuales, siempre deberá adoptarse
aquella que resulte más conveniente al pasajero.
XIV. El plazo de prescripción
Desde que el contrato de
transporte aéreo de personas importa una relación de consumo —ámbito de
aplicación de la ley 24.240—, cabe preguntarse si el plazo de prescripción
previsto por la citada norma prima sobre los previstos en la normativa
específica de transporte aéreo.
Así, entre la doctrina amplia
y prevaleciente se ubica Farina (15) quien sostuvo que la disposición del art.
50 que prevé el plazo de prescripción en tres años, es terminante y no efectúa
distingos "ni siquiera para diferenciar los supuestos de obligaciones de
naturaleza contractual de las que nacen de la responsabilidad aquiliana".
En idéntico sentido se pronuncia Alterini (16) quien realiza una nómina ejemplificativa
de distintos casos en los cuales el plazo de prescripción se extiende, entre
los que menciona al contrato acuático interno de pasajeros, de sus equipajes y
de cosas, el contrato de transporte aéreo, el contrato multimodal, etc. (17)
Como hemos visto, existen una
cantidad de situaciones en el contrato de transporte aéreo que se encuentran
amparadas por la ley 24.240, por tanto el plazo de prescripción en dichas
cuestiones ineludiblemente es el previsto por el art. 50 LDC, lo que no
conlleva modificar el plazo establecido en el resto de las situaciones tratadas
en la legislación específica, que más allá de la previsión del art. 50 se
mantendrá inalterable.
XV. Conclusiones
La multiplicidad de
situaciones vividas a diario en el transporte aéreo importa la imposibilidad de
establecer una estricta nómina de situaciones amparadas por la ley 24.240, por
el contrario, establecer qué tipo de incumplimientos encuentran el amparo de la
ley de los consumidores, es una tarea dinámica.
Especialmente la norma del
art. 19 LDC permite el encuadramiento de cualquier violación a los derechos de
los pasajeros por parte de las compañías aéreas tanto en la etapa
precontractual como en la contractual como una infracción a la ley de defensa
del consumidor, con su consiguiente sistema de responsabilidad.
El art. 4º LDC referido a la
información también resulta ser una norma que con frecuencia permite encuadrar
una situación dada como un incumplimiento a los preceptos de la ley 24.240.
Desde ya, el aumento paulatino
de reclamos en los términos de la ley de defensa del consumidor importará una
mayor responsabilidad por parte de las aerolíneas y a su vez una mayor
protección para el pasajero aéreo.
(1) Cám. Nac. de Apel. en lo Contencioso
Administrativo y Tributario de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires, Sala I,
12/11/2003 "EVES S.A. c/Ciudad de Buenos Aires" LL 2004-B, 770.
(2) Cámara de Apelaciones en lo Contencioso
administrativo y Tributario de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires, sala II;
08/06/2004, Staff Médico S.A. c. Ciudad de Buenos Aires.
(3) Cámara de Apelaciones en lo Contencioso
administrativo y Tributario de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires, sala I;
31/10/2003, Medicus S.A. de Asistencia Médica y Científica c. Ciudad de Buenos
Aires; LA LEY 2004-B, 383.
(4) En el caso la compañía aérea había informado a
sus pasajeros que la única forma de llegar a destino era por vía terrestre, y
puso a disposición de los pasajeros un ómnibus, no obstante, se comprobó que
existía la posibilidad de viajar hacia Tucumán mediante un vuelo de otra
aerolínea (Southern Winds). De tal forma, sólo 3 pasajeros pudieron aprovechar
el vuelo que los llevó finalmente a destino, mientras que los 34 pasajeros restantes
viajaron en ómnibus.
(5) Superior Tribunal de Formosa, Aerolíneas
Argentinas Sucursal Formosa s/ apelación ley pcial. Nro. 1480, 12/07/2013,
pcial. Nº 1480.
(6) A las normas previstas en el Cap. III LDC deben
agregarse las previstas en las demás normas generales y especiales aplicables a
la relación de consumo, e particular la ley 25.156 de defensa de la Competencia
y la ley 22.802 de lealtad comercial, o las que en el futuro las reemplacen,
las cuales junto con el dec. 1798/1994 concurren en la integración normativa
establecida en el art. 3º de la LDC.
(7) Tribunal Superior de Justicia de la Pcia. de
Formosa, "Aerolíneas Argentinas s/apelación ley pcial. 1480, 12/07/2013.
(8) Sala II, causa 5667/93, del 10/04/1997.
(9) CNCiv. y Com. Fed., sala III, 04/12/07, Thomson
Diego P. c. Iberia Líneas Aéreas de España S.A.; RDCO 03/03/2008.
(10) LEY 23.592 art. 1°. Quien arbitrariamente
impida, obstruya, restrinja o de algún modo menoscabe el pleno ejercicio sobre
bases igualitarias de los derechos y garantías fundamentales reconocidos en la
Constitución Nacional, será obligado, a pedido del damnificado, a dejar sin
efecto el acto discriminatorio o cesar en su realización y a reparar el daño
moral y material ocasionados. A los efectos del presente artículo se
considerarán particularmente los actos u omisiones discriminatorios
determinados por motivos tales como raza, religión, nacionalidad, ideología,
opinión política o gremial, sexo, posición económica, condición social o
caracteres físicos.
(11) Conforme denuncia realizada para la ASOCIACIÓN
PROTECCIÓN CONSUMIDORES DEL MERCADO COMUN DEL SUR ante el Instituto Nacional
contra la Discriminación, la Xenofobia y El Racismo de la Nación (I.NA.DI.), y
los procesos de conocimiento iniciados por PROCONSUMER en el fuero Civil y
Comercial Federal, contra cada una de las empresas de transporte aerocomercial.
(12) VARIZAT, Andrés — PIZARRO, Ramón D. "La
desnaturalización de las obligaciones como instrumentos de control de cláusulas
abusivas en los contratos de consumo (una interesante innovación doctrinaria
argentina)", LLC 2006 (febrero).
(13) "Art. 37. Interpretación. Sin perjuicio
de la validez del contrato, se tendrán por no convenidas: a) Las cláusulas que
desnaturalicen las obligaciones o limiten la responsabilidad por daños; b) Las
cláusulas que importen renuncia o restricción de los derechos del consumidor o
amplíen los derechos de la otra parte; c) Las cláusulas que contengan cualquier
precepto que imponga la inversión de la carga de la prueba en perjuicio del consumidor.
La interpretación del contrato se hará en el sentido más favorable para el
consumidor. Cuando existan dudas sobre los alcances de su obligación, se estará
a la que sea menos gravosa. En caso en que el oferente viole el deber de buena
fe en la etapa previa a la conclusión del contrato o en su celebración o
transgreda el deber de información o la legislación de defensa de la
competencia o de lealtad comercial, el consumidor tendrá derecho a demandar la
nulidad del contrato o la de una o más cláusulas. Cuando el juez declare la
nulidad parcial, simultáneamente integrará el contrato, si ello fuera
necesario".
(14) Citados por SALICRU, Andrea, ob. Cit., MOSSET
ITURRASPE Jorge y LORENZETTI, Ricardo Luis "Defensa del Consumidor Ley
24.240", Santa Fe 1994, págs. 74/75
(15) FARINA, Juan M. "Defensa del Consumidor y
del usuario", ed. Astrea, Bs. As. 1995, pág. 396, citado en BENAVENTE,
María Isabel "Incidencia de la ley 24.240 en el plazo de prescripción
liberatoria. Su aplicación en el contrato de transporte de pasajeros.", LL
2009-C, 155.
(16) ALTERINI, Atilio A., "Las reformas a la
ley de defensa del consumidor. Primera lectura, 20 años después". LL
2008-B, 1239, citado en BENAVENTE, María Isabel, ob. Cit.
(17) BENAVENTE, María Isabel "Incidencia de la
ley 24.240 en el plazo de prescripción liberatoria. Su aplicación en el
contrato de transporte de pasajeros.", LL 2009-C, 155.