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Artículos 25 Octubre 2012

El contrato de hospedaje y la responsabilidad de consumo

Comentario al fallo "Onnorato, Viviana c/LLao LLao Resorts". La Cámara Comercial responsabilizó al hotel por las quemaduras sufridas por una menor al ser higienizada por su madre en el cuarto del hotel.

El contrato de hospedaje y la responsabilidad de consumo

Publicado en:

Por Karina M. Barreiro

Publicado en RDCO 256, sep.-oct. 2012

Sumario: I. El caso.— II. Consideraciones previas.— III. La responsabilidad del hotelero en el contrato de hospedaje.— IV. Una sentencia que marca un claro cambio en la responsabilidad del hotelero.— V. La dificultad probatoria es propia del contrato de hospedaje.— VI. El análisis del caso a la luz de la ley 24.240.— VII. Consideraciones finales.

 

I. El caso

A la particular casuística de daños ocurridos durante el hospedaje, ha venido a sumarse este interesante caso que tiene como protagonistas a una beba de 13 meses, que padeció quemaduras en el 20% de su cuerpo; a su madre, que estando a cargo de aquélla se dispuso a higienizarla en el lavatorio del cuarto de baño de la habitación del hotel en que se alojaba la familia, y al establecimiento hotelero, demandado por los padres de la niña y condenado a indemnizar a la menor por los daños padecidos. El hecho transcurrió cuando la familia estaba recién instalada en el hotel (lo que supone poco o ningún margen para conocer el funcionamiento de las instalaciones de la habitación). Así, a poco de llegar, el padre salió del cuarto con otro hijo, y la esposa quedó en la habitación con la pequeña, a quien luego de cambiarle los pañales, intentó higienizar en el lavabo. Según el relato de los actores, en medio de esa tarea fluyó abruptamente un chorro de agua a muy elevada temperatura que provocó las quemaduras en la menor.

 

II. Consideraciones previas

 

Ante todo, he de resaltar respecto del fallo en cuestión dos cuestiones que no suelen ser frecuentes de hallar en forma conjunta cuando de sentencias judiciales se trata: a) la decisión de la Alzada ha sido polémica (1) desde lo fáctico, es decir, cuando se toma en cuenta exclusivamente el relato de los hechos y el resultado de condena y b) la lectura completa del fallo permite advertir que el razonamiento jurídico por el que éste transita resulta —desde mi punto de vista— inobjetable.

Por otra parte, la decisión de la Alzada constituye sin duda un valioso análisis de la responsabilidad generada en virtud de la relación de consumo existente entre el huésped y el hotelero. Adelanto, entonces, que estamos ante un precedente fundamental en la materia.

 

III. La responsabilidad del hotelero en el contrato de hospedaje

El contrato de hospedaje no ha sido legislado en nuestro Código Civil, y tampoco aparece proyectada su regulación en el Anteproyecto de Reforma de dicho cuerpo normativo, presentado en los últimos meses.

La responsabilidad de los hoteleros, por su parte, ha sido reglada en el Código Civil en dos secciones distintas, primeramente mediante los arts. 1118 y 1120 (tít. IX, secc. II, libro II) dentro del tratamiento dado a los cuasidelitos; y luego por remisión efectuada en el art. 1120 devienen de aplicación las normas del depósito necesario (arts. 229 y ss., tít. XV, secc. III, libro II).

En ambas secciones, se refiere a la responsabilidad por los daños que se produjeran sobre los bienes de los viajeros, es decir, la responsabilidad tratada es la correspondiente al deber de custodia sobre los efectos de los huéspedes.

En cambio, cuando se trata del deber de seguridad que pesa sobre el hotelero, se ha acudido a las normas del Código Civil relativas al riesgo de la cosa (art. 1113). En tal sentido, el hotelero debe velar porque las instalaciones del hotel estén en condiciones y en ellas no sufra el pasajero daños que puedan atribuirse a riesgo o vicio de la cosa (2).

A ello, ha de sumársele la aplicación de las normas previstas en el ordenamiento de consumo, mucho más reciente que la normativa del Código Civil.

 

IV. Una sentencia que marca un claro cambio en la responsabilidad del hotelero

A lo largo de los últimos años he sostenido incansablemente que el impacto de la Ley de Defensa del Consumidor entre los proveedores de servicios turísticos ha sido dispar, de modo que mientras que las agencias de viaje han visto un cambio de escenario notable provocado por la aplicación de la ley 24.240, no ha ocurrido lo mismo con los hoteles. Ello, debido a que en el caso de las agencias éstas han pasado de gozar una responsabilidad de tipo subjetiva y limitada —conforme a la legislación particular— (3) a enfrentar una responsabilidad mucho más amplia, como lo es la que se desprende del ordenamiento del derecho del consumidor. En cambio, los hoteles han sido regidos desde siempre por un régimen de responsabilidad de tipo objetivo, basada en el riesgo creado.

En virtud de ello, los casos de daños producidos en el hospedaje se han resuelto a la luz de lo dispuesto por los arts. 1118, 1121, 2227 a 2239 y 1113, CCiv., y tal como ocurre en el caso de autos, el punto más álgido de cualquier cuestión tratada siempre ha sido la prueba, dado el especial ámbito en el que suceden los hechos susceptibles de ser dañosos.

Así, el "huésped-consumidor" pocas veces ha requerido el amparo de la ley 24.240 en cuestiones de daños causados en los establecimientos hoteleros.

Esta misma circunstancia, que revela la existencia de un doble ordenamiento que redunda en un mismo tipo de responsabilidad (objetiva), es mencionada por el tribunal al señalar que por ambos caminos, es decir, analizando los hechos de la causa dentro de la órbita de las obligaciones que cabe exigir a la defendida en el contrato de hospedaje, por un lado, y bajo los principios rectores que gobiernan la relación de consumo, por otro, se obtiene idéntico resultado: la responsabilidad contractual objetiva de Llao Llao SA por los daños que la menor padeció por violación del deber de seguridad.

Ahora bien, el caso de autos posee como característica principal haber sido dictado primordialmente mediante la aplicación de la ley 24.240. Ello deviene acertado desde ya, por cuanto el contrato de hospedaje implica claramente una relación de consumo entre el huésped y el hotel, la cual es regida por la Ley de Defensa del Consumidor (art. 3º, ley 24.240).

Nos encontramos así frente a un cambio notable de la jurisprudencia, en tanto —tal como ha señalado el voto de la Dra. Tévez—, si bien en principio se llega siempre a la responsabilidad objetiva del hotelero, lo cierto es que la extensión de la condena podrá ser mayor por aplicación de la ley 24.240, teniendo en cuenta la procedencia del daño punitivo (en el caso puntual no fue otorgado en virtud de que en la época en que ocurrieron los hechos aún no había sido sancionada la reforma de la ley 26.361 que incorporó la multa civil a través del art. 52 bis), así como también la solidaridad de la cadena de comercialización.

 

V. La dificultad probatoria es propia del contrato de hospedaje

La casuística de daños producidos en el hospedaje, tanto en las personas como en los bienes de éstas, demuestra una gran complejidad probatoria y en gran parte de los casos ha debido estarse a indicios y presunciones, no exentos de polémica y duda. Dicha dificultad radica en las especiales circunstancias en que generalmente ocurren los hechos, en un ámbito de total intimidad y privacidad de los huéspedes como lo es la habitación que el hotel les designa.

El fallo en análisis no ha escapado a la inevitable dificultad probatoria que presenta la materia y ha dado tratamiento extenso y pormenorizado de las cuestiones de prueba.

Con total acierto, establece el tribunal que ante la obligación de seguridad que pesa sobre el hotelero, sólo hubiera podido éste eximirse de su responsabilidad mediante la acreditación de uno de los tres eximentes de la responsabilidad objetiva (caso fortuito o fuerza mayor, hecho de un tercero y culpa de la víctima). En el caso, a todas luces aparece como probable "la culpa de un tercero —la madre de la menor— por el cual la empresa no debe responder", tal como lo entendió la demandada, pues no se le escapa siquiera al lector más desprevenido que pudo haber sido la madre quien por su culpa o imprudencia hubiera provocado las quemaduras a la menor al no haber tomado los recaudos necesarios para la higienización de la pequeña.

Así las cosas, lo cierto es que el establecimiento hotelero, dadas las circunstancias en que ocurrió el hecho (interior de la habitación), no pudo demostrar la eventual negligencia de la madre por aquel proclamada y, por ende, no demostró la concurrencia del eximente de su responsabilidad.

A mayor abundamiento, también fue destacado por el tribunal que el informe pericial citó normas de estandarización españolas que recomiendan la regulación del agua caliente para niños y ancianos en 38° C de temperatura como máximo a fin de evitar quemaduras, mientras que la prueba desarrollada arrojó como resultado que el agua caliente en la habitación era superior a 58° C.

En suma, es irrefutable que aún hoy persistirá la duda respecto de la posible imprudencia de la progenitora, pero ante ello, la posición jurídica a adoptar no puede ser otra que la establecida por el tribunal; se trata de una cuestión que merece una prueba irrefutable por parte de quien pretende hacer valer la eximición que importaría hacer recaer la responsabilidad en un tercero (la madre).

Por lo demás, es justamente ese margen de duda el que torna tan polémico el resultado del fallo para quien no comprenda el régimen legal aplicable.

 

VI. El análisis del caso a la luz de la ley 24.240

Con lógica impecable, el fallo transita por todas las normas de la ley 24.240 que llevan a la dilucidación del caso.

 

 a) Derecho a la protección de la salud y a la seguridad

El tribunal ha contemplado en primer término el derecho a la protección de la salud, consagrado como uno de los derechos esenciales de los consumidores a partir de la actual redacción del art. 42, CN (1994). De allí que el fallo hace aplicación expresa de la protección establecida en el art. 5º, ley 24.240, que dispone: "Las cosas y los servicios deben ser suministrados o prestados en forma tal que, utilizados en condiciones previsibles o normales de uso, no presenten peligro alguno para la salud o integridad física de los consumidores o usuarios".

Con ello, la Ley de Defensa del Consumidor consagra de modo expreso el deber de seguridad implícito en el derecho privado patrimonial en el art. 1198, CCiv. Tal como lo sostienen Ghersi y Weingarten, esa seguridad es parte del riesgo empresarial y de ninguna manera puede ser eludido ni restringido mediante cláusulas; es de la propia esencia del quehacer de la empresa y con fundamento en la responsabilidad objetiva (4).

Dicha norma lleva implícita una garantía de seguridad favor de los usuarios o consumidores —huéspedes en el caso—. En efecto, los servicios colocados en el mercado, al igual que los productos, deben cumplir no sólo con una función económica específica, acorde con su naturaleza y destino, sino también un objetivo de seguridad (5).

El pronunciamiento en comentario está en línea con el corrimiento jurisprudencial que se observa en el juego de los factores de atribución en el ámbito de la relación de consumo, en donde situaciones tradicionalmente subsumidas en la noción de riesgo creado, hoy son consideradas desde la perspectiva más genérica de la seguridad como derecho fundamental del consumidor. Conforme se ocupan de señalar Hernández y Frustragli, la evolución es comprensible desde que la seguridad se ubica más allá de la idea de riesgo creado, pues mientras éste permite atribuir responsabilidad a quien crea el peligro de causar un daño, aquélla procura evitar su creación, y en caso de producirse impone la reparación del perjuicio (6).

El art. 6º, ley 24.240, por su parte, establece que "Las cosas y los servicios, incluidos los servicios públicos domiciliarios cuya utilización pueda suponer un riesgo para la salud o la integridad física de los consumidores o usuarios, deben comercializarse observando los mecanismos, instrucciones y normas establecidas o razonables para garantizar la seguridad de los mismos. En tales casos debe entregarse un manual en idioma nacional sobre el uso, la instalación y mantenimiento de la cosa o servicio de que se trate y brindarle adecuado asesoramiento. Igual obligación regirá en todos los casos en que se trate de artículos importados, siendo los sujetos anunciados en el art. 4º responsables del contenido de la traducción".

Esta norma, expresamente citada por el tribunal, complementa la del art. 5º, LDC, que, sin embargo, entiendo no resulta aplicable al caso. Ello así toda vez que difícilmente pueda considerarse al suministro de agua caliente del hotel como un servicio cuyo uso pueda lógicamente suponer un riesgo para el huésped. Al respecto señala Pizarro que encontramos supuestos en los que el carácter riesgoso del servicio deviene lisa y llanamente de la existencia de defectos o vicios, que potencian el peligro y convierten en riesgoso a un servicio que ordinariamente no lo es (la utilización de productos tóxicos en una tintorería al tiempo de limpiar una prenda, que provoca luego daños en la piel del usuario del servicio). Estamos en el caso frente a un servicio que presenta una peligrosidad no ya inherente sino adquirida, en razón, precisamente, del defecto. Tanto uno como el otro presentan un riesgo para la seguridad del consumidor que torna necesaria la consagración de normas tuitivas en caso de daño (7).

b) Derecho del huésped a la información

La sentencia de Cámara se ha ocupado de destacar no obstante que el art. 6º arriba transcripto, en su juego armónico con el art. 4º, LDC —que establece la obligación de los proveedores (establecimiento hotelero en el caso) de informar a los consumidores o usuarios en forma detallada, veraz y suficiente sobre las características esenciales de los servicios prestados—, importa un claro deber de prevención e información, que en el caso no fue cumplido toda vez que ningún aviso se dio a los huéspedes sobre la necesidad de tomar recaudos especiales al utilizar el servicio de agua caliente del lavabo.

Es decir, nada hacía pensar a los huéspedes que el agua caliente tenía una temperatura susceptible de causar quemaduras.

En consecuencia, el tribunal juzgó responsable al hotel por incumplimiento de las disposiciones de los arts. 4º y 6º, ley 24.240.

 

Una breve reflexión respecto del deber de advertencia del hotelero

En mérito a la responsabilidad de tipo objetivo que plantea el art. 40, ley 24.240, entiendo que poco o ningún efecto tendrá el cumplimiento del deber de advertencia en particular, en tanto imagino que aún en el supuesto en que hubiera existido alguna señalización o cartel de advertencia que diera cuenta de que el agua saldría muy caliente, ello no hubiera sido suficiente para eximir de responsabilidad al hotelero llegado el caso.

Es decir, si por vía de hipótesis entendiésemos que en el mismo cuarto de baño hubiera existido un cartel advirtiendo que el agua fluía a temperatura elevada, y aun así la menor hubiese sufrido el grave accidente padecido, me resulta cuanto menos difícil aceptar que se hubiera probado de esa forma la culpa de un tercero, la madre en este caso. Ello así, por cuanto la temperatura del agua jamás debió ser susceptible de generar quemaduras, y esto es un hecho que no admite margen de duda. En consecuencia, cualquier advertencia o información relativa al riesgo de la cosa no es suficiente para deslindar responsabilidad en el huésped, pues ello importaría una clara desnaturalización de la obligación de brindar seguridad a cargo del hotelero.

De tal manera, el incumplimiento del deber de información y de advertencia impuestos al establecimiento hotelero es pasible de las sanciones previstas por la ley 24.240, a la vez que su cumplimiento en modo alguno es eximente de responsabilidad por daños causados al huésped, más allá de que no resulte objeto de reproche.

 

 c) In dubio pro consumidor

El voto del Dr. Barreiro, por su parte, también señala que en la solución del caso ha resultado de aplicación la norma del art. 3º, ley 24.240, que impone el principio de interpretación más favorable al consumidor. Así, con el objeto de despejar dudas ha señalado el magistrado: "No hay principio de mayor importancia que el que establece el art. 1º: la presente ley tiene por objeto la defensa del consumidor o usuario, tutela que comprende la salud, la vida e intereses patrimoniales. Principio que es completado en la relación de consumo con la obligación de seguridad del art. 5º, LDC. De modo que aun desde esta perspectiva la responsabilidad de la empresa hotelera debe estimarse consolidada. Ello, por cuanto la presunción principista del art. 3º, LDC, conduce a considerar responsable a la demandada".

En relación con ello, he referido en oportunidad anterior (8) que la protección del usuario o consumidor conlleva la aplicación de uno de sus principios fundamentales: in dubio pro consumidor. Es que la regla por la cual en caso de duda debe estarse siempre a la interpretación más favorable al consumidor o usuario, es un imperativo legal impuesto por la misma LDC, que lo expresa en un doble sentido: por un lado, exige que la interpretación de la ley sea siempre la más beneficiosa al consumidor o usuario, y por otra parte también establece un principio similar respecto de los contratos (art. 37). Es decir, las dos fuentes legales de obligaciones en la relación de consumo, ley y convenio privado, deben ser analizadas y aplicadas teniendo en miras el principio recto de la LDC: la protección debida al usuario o consumidor, la cual debe primar ante la duda que pudiera surgir respecto de lo normado por ambas fuentes.

Asimismo, el principio en cuestión no sólo se relaciona con la interpretación de la ley y el contrato, sino que también tiene su implicancia respecto de la prueba de las cuestiones que se planteen en la relación de consumo. En efecto, ello se trasluce en la mecánica probatoria, que debe ser amplia y aceptada en la medida que resulta más favorable al consumidor o usuario. De igual modo, la LDC recepta la teoría de las cargas dinámicas de la prueba (art. 53, LDC). Esta innovación en la norma importa, según entiende Álvarez Larrondo, la aplicación de la inversión de la carga probatoria, la entronización del deber de buena fe y la aplicación de los principios fundamentales del derecho del consumo, entre ellos el de in dubio pro consumidor (9).

 

 d) Responsabilidad objetiva, integral y solidaria (art. 40)

La norma del art. 40, LDC, que ha recogido la experiencia del art. 1113, CCiv., ha sido superadora de éste, en una fórmula incluso más amplia, por cuanto establece: "Si el daño al consumidor resulta del vicio o riesgo de la cosa o de la prestación del servicio, responderán el productor, el fabricante, el importador, el distribuidor, el proveedor, el vendedor y quien haya puesto su marca en la cosa o servicio. El transportista responderá por los daños ocasionados a la cosa con motivo o en ocasión del servicio. La responsabilidad es solidaria, sin perjuicio de las acciones de repetición que correspondan. Sólo se liberará total o parcialmente quien demuestre que la causa del daño le ha sido ajena".

 

Al interpretar dicha norma, se ha entendido, en general, que el perjuicio es causado por el riesgo cuando resulta del empleo de una cosa que por su naturaleza, estado o modo de utilización engendra riesgos a terceros (10). Así, la noción de cosa riesgosa actúa como un concepto flexible, que se determina en función de las circunstancias del caso concreto (11).

Si bien el fallo ha basado la responsabilidad del hotel en el incumplimiento al deber de protección a la salud y seguridad del art. 5º, LDC, ello no obsta a la aplicación en el caso de autos de lo dispuesto en el art. 40, LDC. Al respecto, entienden Hernández y Frustagli que la obligación de seguridad sirve de fundamento —al menos parcial— a la responsabilidad consagrada en el art. 40, LDC (12).

 

VII. Consideraciones finales

Este fallo sin duda ha provocado efectos duales: en las consideraciones previas he dicho que lo considero polémico pero también justo, y siendo coherente con mi pensamiento debo admitir que comentar esta sentencia ha requerido en mí un notable esfuerzo, puesto que es mucho más interesante y sencillo ofrecer opinión contraria (siempre es más fácil y entretenido argumentar el disenso); a la vez, fue sumamente satisfactorio el encontrar una sentencia destacable, que ha sabido resolver ajustadamente la cuestión dentro de la normativa de consumo, sin descuidar siquiera su justificación frente a la normativa propia de la responsabilidad por hospedaje planteada en el Código Civil.

Asimismo, a modo de síntesis final, considero que la mayor virtud que presenta el fallo comentado es haber podido superar los obstáculos de la dificultad probatoria propia de los inconvenientes suscitados en la ejecución del contrato de hospedaje, mediante la aplicación de los principios y normas del derecho del consumidor. Dicho mérito no es menor, y avala de por sí la importancia del precedente.

 

 (1) La noticia del caso tratado fue publicada por los principales diarios de nuestro país, y en la versión on line de ellos se pueden comprobar aún las opiniones de los foristas lectores, las cuales demuestran en una abrumadora mayoría el desacuerdo con el resultado de condena, basándose en la experiencia personal de cuidados y aseos de bebés, así como la utilización del agua caliente. Véase al respecto La Nación —www.lanacion.com.ar/1477112-condenan-a-un-hotel-por-las-quemaduras-con-agua-caliente-que-sufrio-una-beba, consultado 19/7/2012— y Clarín —www.clarin.com/sociedad/Condenan-hotel-LLao-quemaduras-sufrio_0_708529358.html, consultado 19/7/2012—.

 (2) López Mesa, Marcelo, "Hospedaje y responsabilidad civil", LL del 24/4/2006, Responsabilidad Civil Doctrinas Esenciales, 1/1/2007.

 (3) Ley 18.829 y dec. 2182/1972.

 (4) Ghersi, Carlos - Weingarten, Celia (dirs.), Tratado jurisprudencial y doctrinario. Defensa del consumidor, t. I, La Ley, Buenos Aires, 2011, p. 247.

 (5) Benjamín, en Juárez de Oliveira (coord.), "Comentários ao código de proteção do consumidor", p. 45, citado en Pizarro, Ramón D., Responsabilidad civil por riesgo creado y de empresa, t. II, La Ley, Buenos Aires, 2006, p. 478.

 (6) Hernández, Carlos A. - Frustagli, Sandra A., "Régimen de responsabilidad por daños en el Estatuto de Defensa del Consumidor", en Picasso - Vázquez Ferreira (dirs.), Ley de Defensa del Consumidor comentada y anotada, t. I, Ed. La Ley, Buenos Aires, 2009, p. 95.

 (7) Pizarro, Ramón D., "Responsabilidad civil...", cit., t. II, p. 479.

 (8) Barreiro, Karina, El régimen de defensa del consumidor en la actividad turística, Ladevi, Buenos Aires, 2008, p. 44.

 (9) Álvarez Larrondo, Federico M., "Contrato de paseo en un shopping, deber de seguridad, daños punitivos y reforma a la ley 26.361", LL 2008-D-58.

 (10) Pizarro, Ramón D., "Responsabilidad civil...", cit., p. 73.

 (11) Lorenzetti, Ricardo, Consumidores, Rubinzal-Culzoni, Santa Fe, 2003, p. 415.

 (12) Hernández, Carlos A. - Frustagli, Sandra, "Régimen de responsabilidad...", cit., p. 505.

 

 

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