Responsabilidad de las Agencias de Viajes
El artículo analiza el ordenamiento vigente en relación a la responsabilidad de las agencias de viajes
Régimen de responsabilidad
de las agencias de viajes
Por Karina M. Barreiro
Publicado en La Ley 2016, D, 1
RCyS 2016- VIII, 95
Introducción
Este trabajo tiene por objeto abordar el
régimen de responsabilidad de las agencias de viajes, recurriendo para ello al
análisis de la normativa particular de aquellas, la cual requiere de una
urgente reforma debido a los cambios que ha trasuntado la actividad turística en
las más de cuatro décadas transcurridas desde la sanción de la ley 18.829. En
efecto, la legislación especial adolece la falta de adaptación a los avances ocurridos
fundamentalmente a partir de la irrupción del comercio electrónico, y el cambio
de paradigma jurídico que ha virado hacia la protección integral de los
consumidores .
También es propósito del presente aportar, en cuanto ello sea posible, algo de claridad en relación a la interpretación del sistema normativo especial de las agencias, ante cierta confusión generada por la superposición de normativa contrapuesta al respecto, especialmente la que conforma la Convención Internacional sobre Contrato de Viaje, denunciada en el año 2008.
El
caso
Mediante la sentencia comentada se ha
condenado a una agencia de viajes a indemnizar los daños sufridos por los
pasajeros actores como consecuencia de un accidente del micro que los transportaba hacia Brasil. Ello
así, toda vez que dicho transporte
formaba parte del paquete turístico adquirido por los demandantes a la
accionada. El argumento central del fallo radica acertadamente en la
responsabilidad objetiva y solidaria de la ley de defensa del consumidor, no
obstante se ha prescindido del carácter “integral” que prevé dicha norma, y el
monto de condena quedó así sujeto a la “limitación” de la ley 19.918
(actualmente derogada).
La normativa particular de las agencias de viaje.
Las agencias de viajes, se trate de
intermediarias u organizadoras, han contado desde comienzos de la década del
´70 con un ordenamiento particular compuesto por la ley 18.829 de agentes de
viaje, su decreto reglamentario 2182/72 y la ley 19.918 (del 31.10.1972) que
receptó la Convención de Bruselas sobre Contrato de Viaje (CCV) celebrada dos
años antes[1],
y denunciada por nuestro país el 16 de diciembre de 2008, con lo cual su
extinción operó a partir del 16 de diciembre del año 2009. [2]
Ambos cuerpos normativos comprenden un
sistema de responsabilidad subjetiva, limitada y mancomunada, desde ya, opuesto
al establecido por la ley de defensa del consumidor.
En efecto, previo a la sanción del art.
40 LCD en su redacción actual, todo el
sistema de responsabilidad que le cabía al intermediario y al organizador de
viajes giraba en torno a la aplicación de la responsabilidad de tipo subjetiva. En tal sentido señalaba la destacada jurista Kemelmajer de Carlucci
en época anterior a la norma antes mencionada, que sobre el organizador pesa
una responsabilidad limitada, con culpa, pero de base finalmente subjetiva,
pues se puede liberar acreditando su propia diligencia en la elección. A su
vez, los intermediarios tienen una posición muy favorable, ya que, su
responsabilidad es tarifada y de naturaleza subjetiva, sin presunciones de
culpabilidad. [3]
A partir de la sanción de la ley
24.240 - y en especial luego de la
reforma introducida por ley 24.999-, la responsabilidad de las agencias frente
a los viajeros ha quedado encuadrada definitivamente en el sistema previsto por
el ordenamiento de consumo, tal como lo han entendido unánimemente la doctrina
y la jurisprudencia. [4]
No obstante la conclusión adelantada
precedentemente, nos detendremos brevemente a señalar las normas del marco
regulatorio especial de las agencias relativas a la responsabilidad, y su
aplicación tanto en general como en particular
al caso resuelto por la decisión judicial comentada.
La
Ley 18.829 y el Decr. 2182/72 – Necesidad de una urgente reforma
Ambas normas, pese a su desactualización
evidente, siguen vigentes y aún no se ha logrado sancionar un nuevo marco
normativo que supere las enormes falencias que se han evidenciado en las
últimas décadas respecto a la regulación de las agencias de viajes.
En el ordenamiento particular, la
responsabilidad del Agente de Viajes se encuentra acotada básicamente a los supuestos
en los que aquel no haya obrado con la “debida diligencia”. De tal manera, la
agencia no resultaría responsable frente al consumidor por los actos de los
distintos prestadores de los servicios, respecto de quienes la agencia sería en
definitiva, un mero intermediario ante el viajero.
En tal sentido el art. 14 del Decr. 2182/1972 dispone que las agencias de viaje serán responsables por cualquier servicio que hayan comprometido, pero quedan eximidas cuando no hayan obrado con culpa, dolo o negligencia y sean intermediarias entre las empresas de servicios y los usuarios.
Sin embargo, la citada normativa resulta inaplicable a cualquier relación de consumo, tal como la que surge entre un pasajero que adquirió a título gratuito u oneroso para su uso particular o el de su grupo social o familiar, un servicio turístico a una agencia de viajes. Por el contrario, dicha relación es regida por la LDC y las normas del nuevo Código Civil y Comercial.
En efecto, si existiese alguna duda al
respecto, el art. 3 in fine LDC aporta aún mayor claridad a la primacía de las
normativa consumeril, y en tal sentido dispone: “Las relaciones de consumo se rigen por el régimen establecido en esta
ley y sus reglamentaciones sin perjuicio
de que el proveedor, por la actividad que desarrolle, esté alcanzado asimismo
por otra normativa específica.”
En cuanto a la necesidad de reforma
legislativa respecto al régimen de las agencias de viajes, aquella resulta
evidente a la luz de los avances tecnológicos y el enorme cambio ocurrido en el
mercado de los viajes, especialmente en las modalidades de la oferta. Asimismo, el régimen actual, dictado en los
principios de los años setenta, no ha contemplado el surgimiento del derecho
del consumidor ocurrido poco más de dos décadas más tarde. Es preciso por tanto, adecuar urgentemente el
marco regulatorio de las agencias, lo cual queda demostrado a poco que se
observe que ninguna de las normas de la legislación especial que prevén la
responsabilidad de los agentes de viaje frente a los usuarios, puede ser
aplicada en la actualidad, en tanto se contraponen a las normas propias de los
consumidores.
La
Convención Internacional sobre Contrato de Viaje – Ley 19.918 (normativa actualmente
derogada)
La Convención de Bruselas sobre contrato de Viaje (CCV), receptada en nuestro país por ley 19.918, se encontraba vigente a la época de los hechos del fallo, toda vez que fue denunciada por nuestro país recién el 16 de diciembre del año 2008.
La CCV declaraba en su art. 22 que el
intermediario de viajes será responsable por toda falta que cometa en la
ejecución de sus obligaciones, debiendo apreciarse su culpa en relación con los
deberes que incumben a un diligente
intermediario de viajes. Asimismo,
limitaba expresa y cuantitativamente dicha responsabilidad tarifándola[5]
.
Por otra parte, el Art. 15 de la CCV
señalaba que “el organizador de viajes
que hace efectuar por terceros prestaciones de transporte, alojamiento o
cualquier otro servicio relativo a la ejecución del viaje o de la estadía, será
responsable por todo perjuicio causado al viajero en ocasión de la ejecución de
estas prestaciones, salvo si el organizador de viajes prueba que él se ha
comportado como un diligente organizador de viajes en la elección de la persona que realiza el servicio” (culpa in
eligendo).
Por último, conforme lo dispuesto por el art. 27, los límites indemnizatorios y las causales de exclusión de la responsabilidad, no operan si el viajero prueba la culpa del organizador o del intermediario. En este sistema, el usuario que persiguiera una reparación integral del daño debía probar la intención de haberlo provocado, o cualquier otra conducta que implicara desatención deliberada de las consecuencias dañosas que podían resultar de la conducta debida, o ignorancia inexcusable de sus consecuencias.
Tal como se adelantó, la normativa
descripta cobra interés en el análisis del caso en virtud de que a la época en
que sucedieron los hechos, aquella aún era derecho vigente, lo que ya no ocurre
en la actualidad.
Asimismo, esta oportunidad es propicia
para llamar la atención sobre una evidente falta de conocimiento por parte de
nuestra comunidad jurídica respecto de la denuncia que efectuó nuestro país con
fecha 16.12.2008 de la Convención sobre Contrato de Viaje (ley 19.918). En tal sentido se han venido dictando
sentencias con referencia a dicho cuerpo normativo aún cuando éste ya había
perdido vigencia. Así, es común observar
que cada vez que a un tribunal le toca resolver un caso en el cual es parte una
agencia de viajes, se suele exponer el marco normativo de aquellas mencionando
junto con la Ley 18.829 a la 19.918
(derogada) y se enumeran así las normas de la Convención de Bruselas, pese a
que ésta fue denunciada por el gobierno argentino en el año 2008.[6]
Respecto
de la posible supremacía de la Convención Internacional de Contrato de Viaje
sobre la LDC
Considera que no ha habido tratamiento suficiente por parte de la jurisprudencia en relación a la Convención de Contrato de Viaje.
Como ya se expuso anteriormente, dicho Tratado conlleva un sistema de
responsabilidad subjetiva, tarifada y limitada, contrario al previsto por la
ley 24.240 y las normas de consumo del nuevo Código Civil y Comercial de la
Nación.
Durante la vigencia de la CCV, ha sido
evidente la necesidad de arribar a la aplicación de uno de los dos sistemas
contrapuestos. En el fallo en comentario sin embargo, no se ha fundamentado
expresamente la aplicación de ambos sistemas a la vez, ya que se fundó la
responsabilidad en el art. 40 de la LDC pero con la limitación tarifada de la
ley 19.918.
En el análisis debido, no puede soslayarse la jerarquía de normas brindadas por los arts. 31 y 75 inc. 22 de la Constitución Nacional, de la cual derivaría la primacía del tratado internacional (CCV) sobre la ley nacional Nro. 24.240. La cuestión queda dilucidada –a mi modo de ver- a través de lo dispuesto por el art. 2 de la Convención, por el cual prevé la aplicación de dicho cuerpo normativo “sin perjuicio de las legislaciones especiales que establecen disposiciones más favorables a ciertas categorías de viajeros”.
En consecuencia la misma CCV habilitaba la procedencia del régimen especial más favorable de la LDC. Ello obedecía sin duda, a que la CCV otorgaba un mínimo de protección a los usuarios, que podía ser ampliado por los Estados contratantes.
Tampoco considero óbice a la conclusión señalada, el hecho de que la Convención refiriera a ciertas categorías de viajeros, pues la falta de discriminación de tales categorías o clasificaciones veda la posibilidad de excluir –so pretexto de interpretación-, a quienes no están incluidos expresamente –ante lo vago del texto normativo-, e incluso hasta podría válidamente sostenerse que esa categoría podría ser la de los usuarios o consumidores.
En suma, aún cuando la CCV no había sido todavía denunciada por nuestro país, el sistema de responsabilidad subjetiva y tarifada que preveía no podía ser aplicable a casos como el de la sentencia comentada, puesto que debió haber primado la ley de defensa del consumidor, más favorable a los intereses de los usuarios, conforme a lo señalado por el art. 3 LDC, con el aval del art. 2 de la CCV.
Conforme ello, cabe concluir que la
responsabilidad prevista de la ley 19.918 (CCV) dejó de ser aplicable desde antes de que
se produjera su derogación, por imperio de la ley de defensa del consumidor,
que desplazó el sistema de responsabilidad de las agencias de viajes frente a
los viajeros usuarios previsto en la normativa específica.
Deber
de seguridad de la agencia de viajes y responsabilidad solidaria
El deber de seguridad y la responsabilidad solidaria configuran el argumento central del fallo, el cual justifica la obligación de la agencia de viajes de indemnizar a los usuarios por los daños derivados de un accidente de tránsito mientras eran transportados al lugar de destino.
Conforme datos del Observatorio de Derecho del Turismo de la UBA, de las condenas recaídas contra agencias de viajes en el ámbito de la Ciudad de Buenos Aires, el 23% de ellas tuvo como motivo un incumplimiento al deber de seguridad, mientras que la condena por responsabilidad solidaria alcanzó al 32% de los casos fallados en el período de los años 2009 a 2013[7].
Pesa sobre la agencia de viajes un deber de seguridad frente al usuario, y en idéntico sentido tal como fue señalado por el juez de primera instancia “el viajero debía ser conducido a su lugar de destino sano y salvo”.
Dicho deber es considerado ínsito en las
relaciones de consumo, para preservar a las personas o las cosas de los
contratantes contra los daños que puedan originarse en la ejecución del
contrato.
Al respecto se ha señalado en precedentes
jurisprudenciales originados en distintos accidentes ocurridos durante viajes
de egresados, que la empresa de turismo debe responder por los daños causados
como consecuencia de su incumplimiento a la obligación de seguridad
interpretada a la luz de lo dispuesto por el art. 1198 del Código Civil,
accesoria al contrato celebrado, y amparada por la ley de defensa del consumidor,
según la cual la actora –consumidora- debía regresar sin daños y salva del
viaje.[8] Del mismo modo se sostuvo que el organizador
de un viaje estudiantil asume la obligación de proporcionar por sí o por
terceros, transportes, alojamiento y demás prestaciones conexas, por las que
existe una obligación accesoria de seguridad y de resultado. Desde esta perspectiva es responsable por las
consecuencias dañosas producidas por un accidente.[9]
Si bien la mayor parte de los fallos
alude al art. 1198 del viejo Código Civil, lo cierto es que en casos como los
referidos, la fuente del deber de seguridad se encuentra en el art. 42 de la
Constitución Nacional, en cuanto este precepto refiere que los consumidores y usuarios de bienes y servicios tienen derecho, en la
relación de consumo, a la protección de su salud, seguridad e intereses económicos. Dicha garantía constitucional también se encuentra receptada en el art.
5 de la LDC que, tal como sostiene Picasso, impone una obligación de seguridad de resultado en
todos los casos, pues importa poner en cabeza del proveedor una garantía de
inocuidad respecto de la persona y los bienes de los consumidores. El
incumplimiento de tal deber genera entonces, responsabilidad objetiva del
proveedor.[10]
La responsabilidad solidaria extensiva a toda la cadena de comercialización prevista por el art. 40 implica inexorablemente que ante el daño ocasionado al pasajero en el ámbito del desarrollo de cualquiera de los servicios brindados por los distintos prestadores que conforman un paquete turístico (hotel, transporte, etc.), la agencia sea obligada a responder, prescindiendo de su diligencia e incluso de la de dichos prestadores.
Responsabilidad
objetiva, solidaria ¿e integral?
Siendo el contrato de turismo un contrato de consumo, es de aplicación el art. 40 LDC que prevé una responsabilidad de tipo objetiva, integral y solidaria. Es esta norma la que ha sido invocada en la sentencia en análisis para determinar el alcance de la responsabilidad de la agencia de viajes.
Pese a ello, la decisión examinada ha
determinado que en el caso era de aplicación la limitación de responsabilidad
prevista por la ley 19.918 (vigente a la época de los hechos). He referido precedentemente que la normativa citada
en último término no resultaba aplicable por ser contrapuesta a la ley 24.240, cuya
aplicación es indiscutible, sin ningún tipo de excepción o menoscabo.[11]
Por otra parte, en los argumentos de la
decisión se ha omitido la fundamentación necesaria que llevó a la exclusión
parcial de los efectos del art. 40 LDC.
Es que, aún cuando en ambas instancias se estableció la procedencia de la
responsabilidad prevista en aquella norma, se la hizo jugar con otra norma
contraria, el art. 22 de la CCV que
dispone la limitación de responsabilidad a cargo del agente de viajes, y de esa
manera se anuló inexplicablemente la integralidad
de la responsabilidad normada por la
LDC, lo cual desde mi punto de vista es a todas luces contradictorio, camino
que lleva inevitablemente a la arbitrariedad.
En virtud del análisis reseñado más
arriba respecto al juego de las normas contrapuestas que tuvieron lugar en el
caso (art. 22 CCV y art. 40 LDC) y su
solución legal, entiendo no existe razón alguna para limitar la responsabilidad
de los agentes de viajes, solución que no varía respecto de la época en que hayan
ocurrido los hechos (antes o después del 30.12.2009).
Nulidad de la renuncia del consumidor
Un aspecto para destacar de la sentencia
en cuestión, resulta ser la nulidad decretada por la primera instancia respecto
de un documento por el cual los usuarios liberaban de responsabilidad a la
agencia, en tanto ésta les brindó pasajes aéreos de regreso luego del
accidente. Al respecto se invocó la
configuración de lesión subjetiva prevista en el art. 954 del viejo Código
Civil.
Lo cierto es que ello también puede ser
analizado desde la óptica de la normativa protectoria de los consumidores. Al
respecto, la jurisprudencia estableció que toda renuncia de derechos debe ser
apreciada con sentido restrictivo y cuando se trata de la realizada por un
consumidor en una relación de consumo, ha de extremarse aún más el rigor, pues así
lo exige la plena vigencia del in dubio pro consumidor (arts. 3 y 37 ley
24.240).[12]
Conclusiones
A modo de síntesis, considero pertinentes efectuar las siguientes conclusiones:
El sistema de responsabilidad de los agentes de viajes no es otro que el que se desprende de la ley de defensa del consumidor, la responsabilidad por tanto es objetiva, integral y solidaria.
Ø Ninguna implicancia tiene al respecto la normativa
particular de las agencias, la cual se conforma por la ley 18.829 y su decreto
reglamentario 2182/72, desde que sus previsiones sobre responsabilidad fueron
superadas por la sanción de la norma consumerista.
Ø Asimismo, la Convención Internacional
sobre Contrato de Viaje ha sido denunciada por Argentina el 16.12.2008 y en
consecuencia no es derecho vigente. No
obstante ello, es de destacar que aún en los casos ocurridos con anterioridad
al 30.12.2009, la responsabilidad sigue siendo la que se deriva de la ley
24.240, toda vez que los arts. 13, 14, 15 y 22 de la CCV resultan inaplicables
a tenor de lo dispuesto por el propio art. 2 de dicha Convención (que habilita la procedencia de leyes
internas más favorables a los viajeros) y el art. 40 LDC.
[1] BARREIRO, Karina “La responsabilidad de las agencias
organizadoras de viajes frente al viajero por el incumplimiento en el deber de
informar”, LL 2008-F, pág. 382
[2] B.O. 30/12/08. pág. 33.
[3] KEMELMAJER
DE CARLUCCI, Aída “Contrato de Turismo”, Revista de Derecho Privado y
Comunitario Nro. 3, Edt. Rubinzal Culzoni, pág. 132.
[4] En
tal sentido: BORDA, Alejandro “El contrato celebrado con organizadores de
viajes turísticos es un contrato de consumo”, LL-2003-B, pág. 214.
Responsabilidad Civil Doctrinas Esenciales; FARINA, Juan M. “Defensa del
Consumidor y del Usuario”, Buenos Aires, Astrea, 2004, pág. 77 y sgtes.;
ECHEVESTI, Carlos y SILVESTRE, Norma O. “Responsabilidad Civil de las Agencias
de Viaes”, Ed. La Ley, pág. 40; CNCom., Sala A “Chiapetta, Graciela Mónica y
otros c/Iquique Turismo S.A.”, LL 2008-F, pág. 382; Cámara 1ra. de Apelaciones
en lo Civil, Comercial, Minas, de Paz y Trib. de Mendoza 28/07/2006 “Leiva,
Pablo c/Asatej S.R.L. s/Daños”; entre otros.
[5] El
art. 22 de la Convención sobre Contrato de Viaje celebrada en Bruselas y
adoptada por ley 19.918 establecía un tope de 10.000 francos oro por viajero.
[6] En
tal sentido: CNCiv. Sala A Fallos: “Meinel Von Tain y otro c/Juliá Tours S.A. y
otro s/Daños y Perjuicios”, 24/08/2015; “D´Angelo Roda de Spadea, Martha y otro
c/Juliá Tours S.A. y otro s/Daños y perjuicios, 24/08/2015; “Palamedi Nazabal,
María M. y otro c/Juliá Tours S.A: y otro s/Daños y Perjuicios”, 24/08/2015;
CNCom. Sala F, “Marta, Roberto Germán y otro c/Longueira & Longueira S.A.
s/Ordinario”, 04/06/2015.
[7] OBSERVATORIO
DE DERECHO DEL TURISMO de la Facultad de Derecho de la UBA, “Relevamiento de
los reclamos formales efectuados por los viajeros en la Ciudad e Buenos Aires,
2009-2013”.
[8] CNApel.
en lo Civil, Sala L, “Mancuello, Yanina c/Turismo Río de la Plata S.A. y otro
s/Daños y Perjuicios”, 10/10/2012).
[9] CNCiv.
Sala E, Strumbo, Yesica Adriana c/Catedral Alta Patagonia S.A. s/Daños y
perjuicios”, 14/06/2012
[10] PICASSO,
Sebastián en htt://www.nuevocodigocivil.com
[11] Nótese
que tratándose de una relación de consumo, la única excepción en la aplicación
de la ley 24.240 es la que brinda el art. 63 de dicha norma, en relación al
contrato de transporte aéreo, por la cual se prevé la aplicación supletoria de
la LDC.
[12] Cám.
Fed. De Apelaciones de Tucumán, “López, Carlos E. c/Empresa Lloyd Aéreo
Boliviano”, LLNOA 2005 (mayo), 643.