El contrato de hospedaje y la responsabilidad de consumo
Comentario al fallo "Onnorato, Viviana c/LLao LLao Resorts". La Cámara Comercial responsabilizó al hotel por las quemaduras sufridas por una menor al ser higienizada por su madre en el cuarto del hotel.
El contrato de hospedaje y la responsabilidad de
consumo
Publicado en:
Por Karina M. Barreiro
Publicado en RDCO 256,
sep.-oct. 2012
Sumario: I. El caso.— II. Consideraciones previas.— III.
La responsabilidad del hotelero en el contrato de hospedaje.— IV. Una sentencia
que marca un claro cambio en la responsabilidad del hotelero.— V. La dificultad
probatoria es propia del contrato de hospedaje.— VI. El análisis del caso a la
luz de la ley 24.240.— VII. Consideraciones finales.
I. El caso
A la particular casuística de
daños ocurridos durante el hospedaje, ha venido a sumarse este interesante caso
que tiene como protagonistas a una beba de 13 meses, que padeció quemaduras en
el 20% de su cuerpo; a su madre, que estando a cargo de aquélla se dispuso a
higienizarla en el lavatorio del cuarto de baño de la habitación del hotel en
que se alojaba la familia, y al establecimiento hotelero, demandado por los
padres de la niña y condenado a indemnizar a la menor por los daños padecidos.
El hecho transcurrió cuando la familia estaba recién instalada en el hotel (lo
que supone poco o ningún margen para conocer el funcionamiento de las
instalaciones de la habitación). Así, a poco de llegar, el padre salió del
cuarto con otro hijo, y la esposa quedó en la habitación con la pequeña, a
quien luego de cambiarle los pañales, intentó higienizar en el lavabo. Según el
relato de los actores, en medio de esa tarea fluyó abruptamente un chorro de
agua a muy elevada temperatura que provocó las quemaduras en la menor.
II. Consideraciones previas
Ante todo, he de resaltar
respecto del fallo en cuestión dos cuestiones que no suelen ser frecuentes de
hallar en forma conjunta cuando de sentencias judiciales se trata: a) la
decisión de la Alzada ha sido polémica (1) desde lo fáctico, es decir, cuando se toma
en cuenta exclusivamente el relato de los hechos y el resultado de condena y b)
la lectura completa del fallo permite advertir que el razonamiento jurídico por
el que éste transita resulta —desde mi punto de vista— inobjetable.
Por otra parte, la decisión de
la Alzada constituye sin duda un valioso análisis de la responsabilidad
generada en virtud de la relación de consumo existente entre el huésped y el
hotelero. Adelanto, entonces, que estamos ante un precedente fundamental en la
materia.
III. La responsabilidad del
hotelero en el contrato de hospedaje
El contrato de hospedaje no ha
sido legislado en nuestro Código Civil, y tampoco aparece proyectada su
regulación en el Anteproyecto de Reforma de dicho cuerpo normativo, presentado
en los últimos meses.
La responsabilidad de los
hoteleros, por su parte, ha sido reglada en el Código Civil en dos secciones
distintas, primeramente mediante los arts. 1118 y 1120 (tít. IX, secc. II,
libro II) dentro del tratamiento dado a los cuasidelitos; y luego por remisión
efectuada en el art. 1120 devienen de aplicación las normas del depósito
necesario (arts. 229 y ss., tít. XV, secc. III, libro II).
En ambas secciones, se refiere
a la responsabilidad por los daños que se produjeran sobre los bienes de los
viajeros, es decir, la responsabilidad tratada es la correspondiente al deber
de custodia sobre los efectos de los huéspedes.
En cambio, cuando se trata del
deber de seguridad que pesa sobre el hotelero, se ha acudido a las normas del
Código Civil relativas al riesgo de la cosa (art. 1113). En tal sentido, el
hotelero debe velar porque las instalaciones del hotel estén en condiciones y
en ellas no sufra el pasajero daños que puedan atribuirse a riesgo o vicio de
la cosa (2).
A ello, ha de sumársele la
aplicación de las normas previstas en el ordenamiento de consumo, mucho más
reciente que la normativa del Código Civil.
IV. Una sentencia que marca un
claro cambio en la responsabilidad del hotelero
A lo largo de los últimos años
he sostenido incansablemente que el impacto de la Ley de Defensa del Consumidor
entre los proveedores de servicios turísticos ha sido dispar, de modo que
mientras que las agencias de viaje han visto un cambio de escenario notable
provocado por la aplicación de la ley 24.240, no ha ocurrido lo mismo con los
hoteles. Ello, debido a que en el caso de las agencias éstas han pasado de
gozar una responsabilidad de tipo subjetiva y limitada —conforme a la
legislación particular— (3) a enfrentar una responsabilidad mucho más
amplia, como lo es la que se desprende del ordenamiento del derecho del
consumidor. En cambio, los hoteles han sido regidos desde siempre por un
régimen de responsabilidad de tipo objetivo, basada en el riesgo creado.
En virtud de ello, los casos
de daños producidos en el hospedaje se han resuelto a la luz de lo dispuesto
por los arts. 1118, 1121, 2227 a 2239 y 1113, CCiv., y tal como ocurre en el
caso de autos, el punto más álgido de cualquier cuestión tratada siempre ha
sido la prueba, dado el especial ámbito en el que suceden los hechos
susceptibles de ser dañosos.
Así, el
"huésped-consumidor" pocas veces ha requerido el amparo de la ley
24.240 en cuestiones de daños causados en los establecimientos hoteleros.
Esta misma circunstancia, que
revela la existencia de un doble ordenamiento que redunda en un mismo tipo de
responsabilidad (objetiva), es mencionada por el tribunal al señalar que por
ambos caminos, es decir, analizando los hechos de la causa dentro de la órbita
de las obligaciones que cabe exigir a la defendida en el contrato de hospedaje,
por un lado, y bajo los principios rectores que gobiernan la relación de
consumo, por otro, se obtiene idéntico resultado: la responsabilidad
contractual objetiva de Llao Llao SA por los daños que la menor padeció por
violación del deber de seguridad.
Ahora bien, el caso de autos
posee como característica principal haber sido dictado primordialmente mediante
la aplicación de la ley 24.240. Ello deviene acertado desde ya, por cuanto el
contrato de hospedaje implica claramente una relación de consumo entre el
huésped y el hotel, la cual es regida por la Ley de Defensa del Consumidor
(art. 3º, ley 24.240).
Nos encontramos así frente a
un cambio notable de la jurisprudencia, en tanto —tal como ha señalado el voto
de la Dra. Tévez—, si bien en principio se llega siempre a la responsabilidad
objetiva del hotelero, lo cierto es que la extensión de la condena podrá ser
mayor por aplicación de la ley 24.240, teniendo en cuenta la procedencia del
daño punitivo (en el caso puntual no fue otorgado en virtud de que en la época
en que ocurrieron los hechos aún no había sido sancionada la reforma de la ley
26.361 que incorporó la multa civil a través del art. 52 bis), así como también
la solidaridad de la cadena de comercialización.
V. La dificultad probatoria es
propia del contrato de hospedaje
La casuística de daños
producidos en el hospedaje, tanto en las personas como en los bienes de éstas,
demuestra una gran complejidad probatoria y en gran parte de los casos ha
debido estarse a indicios y presunciones, no exentos de polémica y duda. Dicha
dificultad radica en las especiales circunstancias en que generalmente ocurren
los hechos, en un ámbito de total intimidad y privacidad de los huéspedes como
lo es la habitación que el hotel les designa.
El fallo en análisis no ha
escapado a la inevitable dificultad probatoria que presenta la materia y ha
dado tratamiento extenso y pormenorizado de las cuestiones de prueba.
Con total acierto, establece
el tribunal que ante la obligación de seguridad que pesa sobre el hotelero,
sólo hubiera podido éste eximirse de su responsabilidad mediante la
acreditación de uno de los tres eximentes de la responsabilidad objetiva (caso
fortuito o fuerza mayor, hecho de un tercero y culpa de la víctima). En el
caso, a todas luces aparece como probable "la culpa de un tercero —la
madre de la menor— por el cual la empresa no debe responder", tal como lo
entendió la demandada, pues no se le escapa siquiera al lector más desprevenido
que pudo haber sido la madre quien por su culpa o imprudencia hubiera provocado
las quemaduras a la menor al no haber tomado los recaudos necesarios para la
higienización de la pequeña.
Así las cosas, lo cierto es
que el establecimiento hotelero, dadas las circunstancias en que ocurrió el
hecho (interior de la habitación), no pudo demostrar la eventual negligencia de
la madre por aquel proclamada y, por ende, no demostró la concurrencia del eximente
de su responsabilidad.
A mayor abundamiento, también
fue destacado por el tribunal que el informe pericial citó normas de
estandarización españolas que recomiendan la regulación del agua caliente para
niños y ancianos en 38° C de temperatura como máximo a fin de evitar
quemaduras, mientras que la prueba desarrollada arrojó como resultado que el
agua caliente en la habitación era superior a 58° C.
En suma, es irrefutable que
aún hoy persistirá la duda respecto de la posible imprudencia de la progenitora,
pero ante ello, la posición jurídica a adoptar no puede ser otra que la
establecida por el tribunal; se trata de una cuestión que merece una prueba
irrefutable por parte de quien pretende hacer valer la eximición que importaría
hacer recaer la responsabilidad en un tercero (la madre).
Por lo demás, es justamente
ese margen de duda el que torna tan polémico el resultado del fallo para quien
no comprenda el régimen legal aplicable.
VI. El análisis del caso a la
luz de la ley 24.240
Con lógica impecable, el fallo
transita por todas las normas de la ley 24.240 que llevan a la dilucidación del
caso.
a) Derecho a la protección de la salud y a la
seguridad
El tribunal ha contemplado en
primer término el derecho a la protección de la salud, consagrado como uno de
los derechos esenciales de los consumidores a partir de la actual redacción del
art. 42, CN (1994). De allí que el fallo hace aplicación expresa de la
protección establecida en el art. 5º, ley 24.240, que dispone: "Las cosas
y los servicios deben ser suministrados o prestados en forma tal que,
utilizados en condiciones previsibles o normales de uso, no presenten peligro
alguno para la salud o integridad física de los consumidores o usuarios".
Con ello, la Ley de Defensa
del Consumidor consagra de modo expreso el deber de seguridad implícito en el
derecho privado patrimonial en el art. 1198, CCiv. Tal como lo sostienen Ghersi
y Weingarten, esa seguridad es parte del riesgo empresarial y de ninguna manera
puede ser eludido ni restringido mediante cláusulas; es de la propia esencia
del quehacer de la empresa y con fundamento en la responsabilidad objetiva (4).
Dicha norma lleva implícita
una garantía de seguridad favor de los usuarios o consumidores —huéspedes en el
caso—. En efecto, los servicios colocados en el mercado, al igual que los
productos, deben cumplir no sólo con una función económica específica, acorde
con su naturaleza y destino, sino también un objetivo de seguridad (5).
El pronunciamiento en
comentario está en línea con el corrimiento jurisprudencial que se observa en
el juego de los factores de atribución en el ámbito de la relación de consumo,
en donde situaciones tradicionalmente subsumidas en la noción de riesgo creado,
hoy son consideradas desde la perspectiva más genérica de la seguridad como
derecho fundamental del consumidor. Conforme se ocupan de señalar Hernández y
Frustragli, la evolución es comprensible desde que la seguridad se ubica más
allá de la idea de riesgo creado, pues mientras éste permite atribuir
responsabilidad a quien crea el peligro de causar un daño, aquélla procura
evitar su creación, y en caso de producirse impone la reparación del perjuicio (6).
El art. 6º, ley 24.240, por su
parte, establece que "Las cosas y los servicios, incluidos los servicios
públicos domiciliarios cuya utilización pueda suponer un riesgo para la salud o
la integridad física de los consumidores o usuarios, deben comercializarse
observando los mecanismos, instrucciones y normas establecidas o razonables
para garantizar la seguridad de los mismos. En tales casos debe entregarse un
manual en idioma nacional sobre el uso, la instalación y mantenimiento de la
cosa o servicio de que se trate y brindarle adecuado asesoramiento. Igual
obligación regirá en todos los casos en que se trate de artículos importados,
siendo los sujetos anunciados en el art. 4º responsables del contenido de la
traducción".
Esta norma, expresamente
citada por el tribunal, complementa la del art. 5º, LDC, que, sin embargo,
entiendo no resulta aplicable al caso. Ello así toda vez que difícilmente pueda
considerarse al suministro de agua caliente del hotel como un servicio cuyo uso
pueda lógicamente suponer un riesgo para el huésped. Al respecto señala Pizarro
que encontramos supuestos en los que el carácter riesgoso del servicio deviene
lisa y llanamente de la existencia de defectos o vicios, que potencian el
peligro y convierten en riesgoso a un servicio que ordinariamente no lo es (la
utilización de productos tóxicos en una tintorería al tiempo de limpiar una
prenda, que provoca luego daños en la piel del usuario del servicio). Estamos
en el caso frente a un servicio que presenta una peligrosidad no ya inherente
sino adquirida, en razón, precisamente, del defecto. Tanto uno como el otro
presentan un riesgo para la seguridad del consumidor que torna necesaria la
consagración de normas tuitivas en caso de daño (7).
b) Derecho del huésped a la
información
La sentencia de Cámara se ha
ocupado de destacar no obstante que el art. 6º arriba transcripto, en su juego
armónico con el art. 4º, LDC —que establece la obligación de los proveedores
(establecimiento hotelero en el caso) de informar a los consumidores o usuarios
en forma detallada, veraz y suficiente sobre las características esenciales de
los servicios prestados—, importa un claro deber de prevención e información,
que en el caso no fue cumplido toda vez que ningún aviso se dio a los huéspedes
sobre la necesidad de tomar recaudos especiales al utilizar el servicio de agua
caliente del lavabo.
Es decir, nada hacía pensar a
los huéspedes que el agua caliente tenía una temperatura susceptible de causar
quemaduras.
En consecuencia, el tribunal
juzgó responsable al hotel por incumplimiento de las disposiciones de los arts.
4º y 6º, ley 24.240.
Una breve reflexión respecto
del deber de advertencia del hotelero
En mérito a la responsabilidad
de tipo objetivo que plantea el art. 40, ley 24.240, entiendo que poco o ningún
efecto tendrá el cumplimiento del deber de advertencia en particular, en tanto
imagino que aún en el supuesto en que hubiera existido alguna señalización o
cartel de advertencia que diera cuenta de que el agua saldría muy caliente, ello
no hubiera sido suficiente para eximir de responsabilidad al hotelero llegado
el caso.
Es decir, si por vía de
hipótesis entendiésemos que en el mismo cuarto de baño hubiera existido un
cartel advirtiendo que el agua fluía a temperatura elevada, y aun así la menor
hubiese sufrido el grave accidente padecido, me resulta cuanto menos difícil
aceptar que se hubiera probado de esa forma la culpa de un tercero, la madre en
este caso. Ello así, por cuanto la temperatura del agua jamás debió ser
susceptible de generar quemaduras, y esto es un hecho que no admite margen de
duda. En consecuencia, cualquier advertencia o información relativa al riesgo
de la cosa no es suficiente para deslindar responsabilidad en el huésped, pues
ello importaría una clara desnaturalización de la obligación de brindar
seguridad a cargo del hotelero.
De tal manera, el
incumplimiento del deber de información y de advertencia impuestos al
establecimiento hotelero es pasible de las sanciones previstas por la ley
24.240, a la vez que su cumplimiento en modo alguno es eximente de
responsabilidad por daños causados al huésped, más allá de que no resulte
objeto de reproche.
c) In dubio pro consumidor
El voto del Dr. Barreiro, por
su parte, también señala que en la solución del caso ha resultado de aplicación
la norma del art. 3º, ley 24.240, que impone el principio de interpretación más
favorable al consumidor. Así, con el objeto de despejar dudas ha señalado el
magistrado: "No hay principio de mayor importancia que el que establece el
art. 1º: la presente ley tiene por objeto la defensa del consumidor o usuario,
tutela que comprende la salud, la vida e intereses patrimoniales. Principio que
es completado en la relación de consumo con la obligación de seguridad del art.
5º, LDC. De modo que aun desde esta perspectiva la responsabilidad de la
empresa hotelera debe estimarse consolidada. Ello, por cuanto la presunción
principista del art. 3º, LDC, conduce a considerar responsable a la
demandada".
En relación con ello, he
referido en oportunidad anterior (8) que la protección del usuario o consumidor
conlleva la aplicación de uno de sus principios fundamentales: in dubio pro
consumidor. Es que la regla por la cual en caso de duda debe estarse siempre a
la interpretación más favorable al consumidor o usuario, es un imperativo legal
impuesto por la misma LDC, que lo expresa en un doble sentido: por un lado,
exige que la interpretación de la ley sea siempre la más beneficiosa al
consumidor o usuario, y por otra parte también establece un principio similar
respecto de los contratos (art. 37). Es decir, las dos fuentes legales de
obligaciones en la relación de consumo, ley y convenio privado, deben ser
analizadas y aplicadas teniendo en miras el principio recto de la LDC: la
protección debida al usuario o consumidor, la cual debe primar ante la duda que
pudiera surgir respecto de lo normado por ambas fuentes.
Asimismo, el principio en
cuestión no sólo se relaciona con la interpretación de la ley y el contrato,
sino que también tiene su implicancia respecto de la prueba de las cuestiones
que se planteen en la relación de consumo. En efecto, ello se trasluce en la
mecánica probatoria, que debe ser amplia y aceptada en la medida que resulta
más favorable al consumidor o usuario. De igual modo, la LDC recepta la teoría
de las cargas dinámicas de la prueba (art. 53, LDC). Esta innovación en la
norma importa, según entiende Álvarez Larrondo, la aplicación de la inversión
de la carga probatoria, la entronización del deber de buena fe y la aplicación
de los principios fundamentales del derecho del consumo, entre ellos el de in
dubio pro consumidor (9).
d) Responsabilidad objetiva, integral y
solidaria (art. 40)
La norma del art. 40, LDC, que
ha recogido la experiencia del art. 1113, CCiv., ha sido superadora de éste, en
una fórmula incluso más amplia, por cuanto establece: "Si el daño al
consumidor resulta del vicio o riesgo de la cosa o de la prestación del
servicio, responderán el productor, el fabricante, el importador, el
distribuidor, el proveedor, el vendedor y quien haya puesto su marca en la cosa
o servicio. El transportista responderá por los daños ocasionados a la cosa con
motivo o en ocasión del servicio. La responsabilidad es solidaria, sin
perjuicio de las acciones de repetición que correspondan. Sólo se liberará
total o parcialmente quien demuestre que la causa del daño le ha sido
ajena".
Al interpretar dicha norma, se
ha entendido, en general, que el perjuicio es causado por el riesgo cuando
resulta del empleo de una cosa que por su naturaleza, estado o modo de
utilización engendra riesgos a terceros (10). Así, la noción de cosa riesgosa actúa
como un concepto flexible, que se determina en función de las circunstancias
del caso concreto (11).
Si bien el fallo ha basado la
responsabilidad del hotel en el incumplimiento al deber de protección a la
salud y seguridad del art. 5º, LDC, ello no obsta a la aplicación en el caso de
autos de lo dispuesto en el art. 40, LDC. Al respecto, entienden Hernández y
Frustagli que la obligación de seguridad sirve de fundamento —al menos parcial—
a la responsabilidad consagrada en el art. 40, LDC (12).
VII. Consideraciones finales
Este fallo sin duda ha
provocado efectos duales: en las consideraciones previas he dicho que lo
considero polémico pero también justo, y siendo coherente con mi pensamiento
debo admitir que comentar esta sentencia ha requerido en mí un notable
esfuerzo, puesto que es mucho más interesante y sencillo ofrecer opinión
contraria (siempre es más fácil y entretenido argumentar el disenso); a la vez,
fue sumamente satisfactorio el encontrar una sentencia destacable, que ha
sabido resolver ajustadamente la cuestión dentro de la normativa de consumo,
sin descuidar siquiera su justificación frente a la normativa propia de la
responsabilidad por hospedaje planteada en el Código Civil.
Asimismo, a modo de síntesis
final, considero que la mayor virtud que presenta el fallo comentado es haber
podido superar los obstáculos de la dificultad probatoria propia de los
inconvenientes suscitados en la ejecución del contrato de hospedaje, mediante
la aplicación de los principios y normas del derecho del consumidor. Dicho
mérito no es menor, y avala de por sí la importancia del precedente.
(1) La noticia del caso tratado fue publicada por
los principales diarios de nuestro país, y en la versión on line de ellos se
pueden comprobar aún las opiniones de los foristas lectores, las cuales
demuestran en una abrumadora mayoría el desacuerdo con el resultado de condena,
basándose en la experiencia personal de cuidados y aseos de bebés, así como la
utilización del agua caliente. Véase al respecto La Nación —www.lanacion.com.ar/1477112-condenan-a-un-hotel-por-las-quemaduras-con-agua-caliente-que-sufrio-una-beba,
consultado 19/7/2012— y Clarín
—www.clarin.com/sociedad/Condenan-hotel-LLao-quemaduras-sufrio_0_708529358.html,
consultado 19/7/2012—.
(2) López Mesa, Marcelo, "Hospedaje y
responsabilidad civil", LL del 24/4/2006, Responsabilidad Civil Doctrinas
Esenciales, 1/1/2007.
(3) Ley 18.829 y dec. 2182/1972.
(4) Ghersi, Carlos - Weingarten, Celia (dirs.),
Tratado jurisprudencial y doctrinario. Defensa del consumidor, t. I, La Ley,
Buenos Aires, 2011, p. 247.
(5) Benjamín, en Juárez de Oliveira (coord.),
"Comentários ao código de proteção do consumidor", p. 45, citado en
Pizarro, Ramón D., Responsabilidad civil por riesgo creado y de empresa, t. II,
La Ley, Buenos Aires, 2006, p. 478.
(6) Hernández, Carlos A. - Frustagli, Sandra A.,
"Régimen de responsabilidad por daños en el Estatuto de Defensa del
Consumidor", en Picasso - Vázquez Ferreira (dirs.), Ley de Defensa del
Consumidor comentada y anotada, t. I, Ed. La Ley, Buenos Aires, 2009, p. 95.
(7) Pizarro, Ramón D., "Responsabilidad
civil...", cit., t. II, p. 479.
(8) Barreiro, Karina, El régimen de defensa del
consumidor en la actividad turística, Ladevi, Buenos Aires, 2008, p. 44.
(9) Álvarez Larrondo, Federico M., "Contrato
de paseo en un shopping, deber de seguridad, daños punitivos y reforma a la ley
26.361", LL 2008-D-58.
(10) Pizarro, Ramón D., "Responsabilidad
civil...", cit., p. 73.
(11) Lorenzetti, Ricardo, Consumidores,
Rubinzal-Culzoni, Santa Fe, 2003, p. 415.
(12) Hernández, Carlos A. - Frustagli, Sandra,
"Régimen de responsabilidad...", cit., p. 505.